前厅客房服务与管理答案-中国大学慕课
第1周
项目一 入门入职 任务一 前厅概述随堂测验
1、1.不属于前厅部的岗位是( )
A、总机
B、商务中心
C、PA
D、大厅服务处
2、2.在酒店中，前厅部的任务是( )
A、清洁客房
B、为客人提供餐饮服务
C、为客人提供洗衣服务
D、销售客房
3、3.前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。 （ ）
4、4.礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。 （ ）
项目一 入门入职 任务二 前厅人员职业素质要求随堂测验
1、1.以下哪一个不属于前厅服务人员的能力素质要求（ ）
A、品行道德
B、服务意识和服务态度
C、身体健康
D、长相出众
2、2.以下哪一条不符合前厅服务人员的仪表仪容（ ）
A、男员工胡须要剃净，不留胡子
B、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
C、要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味
D、女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油
3、3.不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（ ）
4、4.在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（ ）
单元测验 项目一 任务一 前厅概述
1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为（ ）
A、Lobby
B、Front desk
C、Front office
D、Reception
2、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁（ ）
A、客房部
B、餐饮部
C、保安部
D、人事部
3、从信息传递角度来看，前厅部是（ ）
A、接待中心
B、客源组织中心
C、信息集散枢纽
D、大厅
4、不属于前厅部的岗位是 ( )
A、总机
B、商务中心
C、PA
D、大厅服务处
5、在酒店中，前厅部的任务是 ( )
A、清洁客房
B、为客人提供餐饮服务
C、为客人提供洗衣服务
D、销售客房
6、前厅部运转好坏对酒店的服务质量和管理水平影响不大。（ ）
7、前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。（ ）
8、总台主要负责酒店的订房业务。接受客人的电话电传传真信函或口头等预订。（ ）
9、电话总机的主要职能是接转电话，为客人提供叫醒服务，回答电话问讯等等。（ ）
10、礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。（ ）
单元测验 项目一 任务二 前厅人员职业素质要求
1、下面哪一项不属于前厅服务务人员应具备的基本技能( ）
A、语言交际能力
B、业务操作技能
C、知识面
D、外语水平
2、在酒店服务中，使用( )是对服务员的基本要求。
A、语言交际
B、礼貌用语
C、感情
D、情绪
3、以下哪一个不属于前厅服务人员的能力素质要求（ ）
A、品行道德
B、服务意识和服务态度
C、身体健康
D、长相出众
4、以下哪些食品是前厅部员工上班前可以吃的（ ）
A、葱
B、姜
C、蒜
D、韭菜
5、以下哪一条不符合前厅服务人员的仪表仪容（ ）
A、男员工胡须要剃净，不留胡子
B、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
C、要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味。
D、女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油。
6、前厅服务人员必须品行端正，正直善良，富有同情心。（ ）
7、不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（ ）
8、前厅服务人员的形象是酒店的门面。所以我们前厅服务人员形象好就行了，其他能力不重要。（ ）
9、在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（ ）
10、无论坐在椅子还是坐在沙发上，最好不要坐满，只坐椅子的1/2或者2/3，也不要随意跷二郎腿。（ ）
第2周
项目二 服务中心 任务一 转接电话服务随堂测验
1、1.电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（ ）声以内接听？
A、2
B、3
C、4
D、5
2、2.以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（ ）
A、转接电话
B、登记入住
C、叫醒服务
D、留言服务
3、3.总机是酒店服务的前哨。（ ）
4、4.话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（ ）
项目二 服务中心 任务二 叫醒服务随堂测验
1、1.当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（ ）
A、正在为您转接
B、稍后为您转接
C、请稍等
D、请您在线等待
2、2.在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（ ）
A、叫醒时间
B、叫醒房号
C、叫醒原因
D、是否需要二次叫醒
3、3.在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（ ）
4、4.在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（ ）
单元测验 项目二 任务一 转接电话服务
1、以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（ ）
A、转接电话
B、登记入住
C、叫醒服务
D、留言服务
2、电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（ ）声以内接听？
A、2
B、3
C、4
D、5
3、客人下午五点打电话来，话务员在和客人打招呼的时候应该说（ ）
A、Good Morning
B、Good Afternoon
C、Good Evening
D、This is
4、转接的时候如果对方没有人接，那么话务员应该（ ）
A、直接挂电话
B、让客人继续等
C、询问客人如何选择
D、请客人挂机
5、下面哪些词语是总机不可以使用的（ ）
A、你好
B、谢谢
C、好的
D、怎么可能
6、总机是酒店服务的前哨。（ ）
7、话务员应当等客人主动问好后再向客人问好。（ ）
8、话务员不可以先于客人挂电话。（ ）
9、为了生动活泼，话务员在与客人通话时可以使用新潮的网络语言。（ ）
10、话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（ ）
第3周
项目三 客房预订服务 任务一 预订基础知识随堂测验
1、1.饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是（ ）
A、欧式计价
B、百慕大计价
C、美式计价
D、欧陆式计价
2、2.保证类预定是（ ）
A、Guaranteed Reservation
B、Confirmed Reservation
C、Waiting Reservation
D、Advance Reservation
3、3.在饭店中，客房预订服务通常由客房部提供。（ ）
4、4.白天租用价是追加房价。（ ）
项目三 客房预订服务 任务二 预订流程随堂测验
1、1.按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（ ）
A、抵店日当天下午二时
B、抵店日当天下午六时
C、第二天中午十二时
D、第二天下午六时
2、2.在电话预订当中我们不需要得去获得客人的什么信息（ ）
A、客人完整的姓名、称呼
B、预订的房间类型与数量
C、预订受理人的姓名
D、预期抵、离店日期与时间（航班、车次）
3、3.客人如果逾时离店，如下午三点离店，酒店一般是不加收客人房费的。（ ）
4、4.不管是首次入住我们酒店的客人，还是曾经住过我们酒店的客人，我们都要为他新建档案，留下联系方式。（ ）
单元测验 项目三 任务一 预订基础知识
1、饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是（ ）
A、欧式计价
B、百慕大计价
C、美式计价
D、欧陆式计价
2、Package Rate 是指（ ）
A、团队价
B、折扣价
C、家庭租用价
D、小包价
3、“On-waiting List”是指（ ）
A、临时性预订
B、确认性预订
C、保证性预订
D、候补客人名单
4、保证类预定是（ ）
A、Guaranteed Reservation
B、Confirmed Reservation
C、Waiting Reservation
D、Advance Reservation
5、放置二张单人床的房间属于（ ）
A、单人间
B、标准间
C、大床间
D、套间
6、在饭店中，客房预订服务通常由客房部提供。（ ）
7、预订客房不仅仅是客人为了使住宿得到保证而进行的单方面活动，它已成为饭店推销工作的重要内容。（ ）
8、客房预订的意义是增强酒店员工的满意度。（ ）
9、白天租用价是追加房价。（ ）
10、预订员的责任包括做好宾客抵达前的用餐准备。（ ）
单元测验 项目三 任务二 预订流程
1、预订确认信通常在受理预订后（ ）个小时内发出。
A、1
B、1.5
C、2
D、2.5
2、在预订单中，“reservation”指的是（ ）
A、登记单
B、价目表
C、预订
D、协议单位
3、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（ ）
A、抵店日当天下午二时
B、抵店日当天下午六时
C、第二天中午十二时
D、第二天下午六时
4、在电话预订当中我们不需要得去获得客人的什么信息（ ）
A、客人完整的姓名、称呼
B、预订的房间类型与数量
C、预订受理人的姓名
D、预期抵、离店日期与时间（航班、车次）
5、如无客人要求的房型，预订员不应该（ ）
A、按程序再查看一下房态
B、不好意思，没有您所需要的房间，我们不能为您作预订
C、推荐客人其他相近房型
D、推荐高一档的房型，并说出该房型的优点
6、客人如果逾时离店，如下午三点离店，酒店一般是不加收客人房费的。（ ）
7、一般来说酒店对于临时性预订只保留到预计抵店当天的18：00。（ ）
8、酒店的接机服务通常是免费给预计住店的客人提供的。（ ）
9、预订员要简单扼要地重复一下对方预订的细节以确定一切正确，包括房间类型，价格和到达/离开的时间。（ ）
10、不管是首次入住我们酒店的客人，还是曾经住过我们酒店的客人，我们都要为他新建档案，留下联系方式。（ ）
第6周
项目五 总台服务 任务二 入住接待（I）随堂测验
1、1.散客（除VIP外）入住接待操作步骤为（ ）
A、面带微笑，主动打招呼——核对信息或推荐房间，确定房号——询问客人有无预订——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
B、面带微笑，主动打招呼——询问客人有无预订——核对信息或推荐房间，确定房号——确定付款方式，收取预付款——核对、扫描身份证件——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
C、询问客人有无预订——面带微笑，主动打招呼——核对信息或推荐房间，确定房号——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
D、面带微笑，主动打招呼——询问客人有无预订——核对信息或推荐房间，确定房号——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
2、2.当客人走进酒店前厅，朝前台走近时，我们应该做到（ ）
A、3米微笑，1米问候
B、1米微笑，3米问候
C、5米微笑，5米问候
D、3米微笑，5米问候
3、3.无预订重在查找订房记录，核对预订信息，而有预订则应检查有无空房，如有空房，则重在有针对性地向客人介绍、推销客房，如无空房则应婉拒客人，或为客人介绍其他酒店。（ ）
4、4.请客人签字时要注意用双手递送登记单，将酒店专用笔放在登记单的左侧，笔尖朝向客人，以确保客人获得最佳的书写位置，五指并拢，礼貌地向客人指明需要签字的地方。（ ）
项目五 总台服务 任务二 入住接待(II)随堂测验
1、1.在“存储信息，建立相关档案”操作步骤中，以下说法不正确的是（ ）
A、通知楼层进行查房
B、根据客人信息资料，将电脑中客人的信息补齐，完善客史档案
C、将入住登记单、押金单或信用卡单订在一起，放入相应房号的账袋中
D、通知相关部门客人进店信息
2、2.当客人告知是前来住宿时，我们应该首先（ ）
A、面带微笑，主动打招呼
B、询问客人所需房型
C、询问客人入住天数
D、询问客人有无预订
3、3.在将房卡交于客人之前一定要再次将房卡上的房号与电脑中房号进行核对，避免因手误写错房号，同时确保已经将此房在电脑中办理了check-in。（ ）
4、4.如客人抵达前台时，接待员正在忙碌，则应先将自己手头工作结束，然后抬头向宾客致歉：“不好意思，让您久等了。”（ ）
第7周
项目五 总台服务 任务三 客房销售随堂测验
1、1.前厅部的首要任务就是（ ）
A、销售酒店餐饮
B、做好前台服务工作
C、销售客房商品
D、做好宾客的迎送工作
2、2.前台人员销售客房的最理想状态是将合适的房间推荐给合适的客人,以下房间安排中不恰当的是。（ ）
A、新婚夫妇比较喜好安静的大床房
B、旅游客人要求房间干净卫生，但很在乎房价的高低
C、商务客人对房间价格不是很敏感，但要求房间有很好的办公设备
D、老年人或行动不便的客人尽量安排高楼层、远离电梯的房间
3、3.接待员在向客人介绍客房时，应坚持采用正面说法，重点介绍各类客房的特点、优势，以及给客人带来的方便和好处，尽可能地向客人隐瞒客房的缺点和不足之处。（ ）
4、4.您的房间朝向紫金山,宽敞明亮，而且远离电梯也比较安静，价格为600元每晚，包含服务费，并赠送您一份中西自助早餐。这种报价方式叫做“夹心式”报价。（ ）
项目五 总台服务 任务四 结账离店随堂测验
1、1.如果客人过了酒店规定的中午退房时间才来办理离店手续，需要（ ）
A、加收半天房费
B、加收全天房费
C、不加收房费
D、加收服务费
2、2.散客离店结账的程序为（ ）
A、通知楼层查房—问候、核实—进行并完成结账—行李、叫车服务及告别—做好账、款的统计工作和资料的存档工作
B、问候、核实—通知楼层查房—进行并完成结账—行李、叫车服务及告别—做好账、款的统计工作和资料的存档工作
C、问候、核实—通知楼层查房—进行并完成结账—做好账、款的统计工作和资料的存档工作—行李、叫车服务及告别
D、通知楼层查房—问候、核实—进行并完成结账—做好账、款的统计工作和资料的存档工作—行李、叫车服务及告别
3、3.随着人们消费水平的不断提高，以及酒店对客户满意度的日益重视，目前越来越多的酒店已经淡化了结账查房程序。（ ）
4、4.如果客人还是用信用卡结账，只需出示其任意一张信用卡即可。（ ）
第10周
项目八 前厅服务质量管理 任务一 前厅服务质量概述随堂测验
1、1.酒店前厅服务最基本、 最基础的质量特性是（ ）
A、功能性
B、舒适性
C、文明性
D、经济性
2、2.酒店企业流行的“100-1=0” 服务公式，说明酒店前厅服务质量管理具有( ) 特征。
A、质量构成的综合性
B、质量呈现的一次性
C、质量评价的主观性
D、对人员素质的依赖性
3、3.前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。（ ）
4、4.从服务质量保证上来看，酒店100%的客房出售率有时并非最好的。（ ）
项目八 前厅服务质量管理 任务二 前厅服务质量的控制随堂测验
1、1.( ) 是“关键时刻”。
A、一个酒店要求顾客必须付款的时候
B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C、员工、主管或另一个经理严重违犯了饭店的规章，经理必须对他们进行督导的时刻
D、一些特定事件、情景或相互交流，在此时刻饭店雇用的任何人员寻求其他员工提供服务
2、2.根据一项调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（ ）
A、搬家
B、店主、经理或某个员工的态度冷漠
C、对公司的产品或服务不满意
D、不再需要该公司的产品或服务
3、服务补救系统一般包括识别服务问题、 有效解决问题和从服务补救中学习三个构成部分。（ ）
4、4.前厅服务质量管理的首要原则是宾客至上。（ ）
第11周
项目九 前厅英语 任务一 前厅常用英语（I）随堂测验
1、1.A: I made the reservation yesterday. B: What did he say? C: He said that _____.
A、I had made the reservation yesterday
B、he had made the reservation the day before
C、he made the reservation yesterday
D、he made the reservation the day ago
2、2.After greeting a new guest, the receptionist’s first action should be to _____.
A、check the guest’s reservation
B、ask the guest the length of his stay.
C、ask the guest to register
D、call the bellman
3、3.The key card serves as the identity card for the guest during his stay. （ ）
4、4.The cashier needs to confirm whether the guest has returned his room key or not.（ ）
项目一 入门入职 任务一 前厅概述随堂测验
1、1.不属于前厅部的岗位是( )
A、总机
B、商务中心
C、PA
D、大厅服务处
2、2.在酒店中，前厅部的任务是( )
A、清洁客房
B、为客人提供餐饮服务
C、为客人提供洗衣服务
D、销售客房
3、3.前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。 （ ）
4、4.礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。 （ ）
项目一 入门入职 任务二 前厅人员职业素质要求随堂测验
1、1.以下哪一个不属于前厅服务人员的能力素质要求（ ）
A、品行道德
B、服务意识和服务态度
C、身体健康
D、长相出众
2、2.以下哪一条不符合前厅服务人员的仪表仪容（ ）
A、男员工胡须要剃净，不留胡子
B、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
C、要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味
D、女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油
3、3.不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（ ）
4、4.在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（ ）
单元测验 项目一 任务一 前厅概述
1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为（ ）
A、Lobby
B、Front desk
C、Front office
D、Reception
2、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁（ ）
A、客房部
B、餐饮部
C、保安部
D、人事部
3、从信息传递角度来看，前厅部是（ ）
A、接待中心
B、客源组织中心
C、信息集散枢纽
D、大厅
4、不属于前厅部的岗位是 ( )
A、总机
B、商务中心
C、PA
D、大厅服务处
5、在酒店中，前厅部的任务是 ( )
A、清洁客房
B、为客人提供餐饮服务
C、为客人提供洗衣服务
D、销售客房
6、前厅部运转好坏对酒店的服务质量和管理水平影响不大。（ ）
7、前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。（ ）
8、总台主要负责酒店的订房业务。接受客人的电话电传传真信函或口头等预订。（ ）
9、电话总机的主要职能是接转电话，为客人提供叫醒服务，回答电话问讯等等。（ ）
10、礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。（ ）
单元测验 项目一 任务二 前厅人员职业素质要求
1、下面哪一项不属于前厅服务务人员应具备的基本技能( ）
A、语言交际能力
B、业务操作技能
C、知识面
D、外语水平
2、在酒店服务中，使用( )是对服务员的基本要求。
A、语言交际
B、礼貌用语
C、感情
D、情绪
3、以下哪一个不属于前厅服务人员的能力素质要求（ ）
A、品行道德
B、服务意识和服务态度
C、身体健康
D、长相出众
4、以下哪些食品是前厅部员工上班前可以吃的（ ）
A、葱
B、姜
C、蒜
D、韭菜
5、以下哪一条不符合前厅服务人员的仪表仪容（ ）
A、男员工胡须要剃净，不留胡子
B、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
C、要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味。
D、女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油。
6、前厅服务人员必须品行端正，正直善良，富有同情心。（ ）
7、不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（ ）
8、前厅服务人员的形象是酒店的门面。所以我们前厅服务人员形象好就行了，其他能力不重要。（ ）
9、在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（ ）
10、无论坐在椅子还是坐在沙发上，最好不要坐满，只坐椅子的1/2或者2/3，也不要随意跷二郎腿。（ ）
第2周
项目二 服务中心 任务一 转接电话服务随堂测验
1、1.电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（ ）声以内接听？
A、2
B、3
C、4
D、5
2、2.以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（ ）
A、转接电话
B、登记入住
C、叫醒服务
D、留言服务
3、3.总机是酒店服务的前哨。（ ）
4、4.话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（ ）
项目二 服务中心 任务二 叫醒服务随堂测验
1、1.当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（ ）
A、正在为您转接
B、稍后为您转接
C、请稍等
D、请您在线等待
2、2.在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（ ）
A、叫醒时间
B、叫醒房号
C、叫醒原因
D、是否需要二次叫醒
3、3.在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（ ）
4、4.在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（ ）
单元测验 项目二 任务一 转接电话服务
1、以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（ ）
A、转接电话
B、登记入住
C、叫醒服务
D、留言服务
2、电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（ ）声以内接听？
A、2
B、3
C、4
D、5
3、客人下午五点打电话来，话务员在和客人打招呼的时候应该说（ ）
A、Good Morning
B、Good Afternoon
C、Good Evening
D、This is
4、转接的时候如果对方没有人接，那么话务员应该（ ）
A、直接挂电话
B、让客人继续等
C、询问客人如何选择
D、请客人挂机
5、下面哪些词语是总机不可以使用的（ ）
A、你好
B、谢谢
C、好的
D、怎么可能
6、总机是酒店服务的前哨。（ ）
7、话务员应当等客人主动问好后再向客人问好。（ ）
8、话务员不可以先于客人挂电话。（ ）
9、为了生动活泼，话务员在与客人通话时可以使用新潮的网络语言。（ ）
10、话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（ ）
第3周
项目三 客房预订服务 任务一 预订基础知识随堂测验
1、1.饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是（ ）
A、欧式计价
B、百慕大计价
C、美式计价
D、欧陆式计价
2、2.保证类预定是（ ）
A、Guaranteed Reservation
B、Confirmed Reservation
C、Waiting Reservation
D、Advance Reservation
3、3.在饭店中，客房预订服务通常由客房部提供。（ ）
4、4.白天租用价是追加房价。（ ）
项目三 客房预订服务 任务二 预订流程随堂测验
1、1.按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（ ）
A、抵店日当天下午二时
B、抵店日当天下午六时
C、第二天中午十二时
D、第二天下午六时
2、2.在电话预订当中我们不需要得去获得客人的什么信息（ ）
A、客人完整的姓名、称呼
B、预订的房间类型与数量
C、预订受理人的姓名
D、预期抵、离店日期与时间（航班、车次）
3、3.客人如果逾时离店，如下午三点离店，酒店一般是不加收客人房费的。（ ）
4、4.不管是首次入住我们酒店的客人，还是曾经住过我们酒店的客人，我们都要为他新建档案，留下联系方式。（ ）
单元测验 项目三 任务一 预订基础知识
1、饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是（ ）
A、欧式计价
B、百慕大计价
C、美式计价
D、欧陆式计价
2、Package Rate 是指（ ）
A、团队价
B、折扣价
C、家庭租用价
D、小包价
3、“On-waiting List”是指（ ）
A、临时性预订
B、确认性预订
C、保证性预订
D、候补客人名单
4、保证类预定是（ ）
A、Guaranteed Reservation
B、Confirmed Reservation
C、Waiting Reservation
D、Advance Reservation
5、放置二张单人床的房间属于（ ）
A、单人间
B、标准间
C、大床间
D、套间
6、在饭店中，客房预订服务通常由客房部提供。（ ）
7、预订客房不仅仅是客人为了使住宿得到保证而进行的单方面活动，它已成为饭店推销工作的重要内容。（ ）
8、客房预订的意义是增强酒店员工的满意度。（ ）
9、白天租用价是追加房价。（ ）
10、预订员的责任包括做好宾客抵达前的用餐准备。（ ）
单元测验 项目三 任务二 预订流程
1、预订确认信通常在受理预订后（ ）个小时内发出。
A、1
B、1.5
C、2
D、2.5
2、在预订单中，“reservation”指的是（ ）
A、登记单
B、价目表
C、预订
D、协议单位
3、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（ ）
A、抵店日当天下午二时
B、抵店日当天下午六时
C、第二天中午十二时
D、第二天下午六时
4、在电话预订当中我们不需要得去获得客人的什么信息（ ）
A、客人完整的姓名、称呼
B、预订的房间类型与数量
C、预订受理人的姓名
D、预期抵、离店日期与时间（航班、车次）
5、如无客人要求的房型，预订员不应该（ ）
A、按程序再查看一下房态
B、不好意思，没有您所需要的房间，我们不能为您作预订
C、推荐客人其他相近房型
D、推荐高一档的房型，并说出该房型的优点
6、客人如果逾时离店，如下午三点离店，酒店一般是不加收客人房费的。（ ）
7、一般来说酒店对于临时性预订只保留到预计抵店当天的18：00。（ ）
8、酒店的接机服务通常是免费给预计住店的客人提供的。（ ）
9、预订员要简单扼要地重复一下对方预订的细节以确定一切正确，包括房间类型，价格和到达/离开的时间。（ ）
10、不管是首次入住我们酒店的客人，还是曾经住过我们酒店的客人，我们都要为他新建档案，留下联系方式。（ ）
第6周
项目五 总台服务 任务二 入住接待（I）随堂测验
1、1.散客（除VIP外）入住接待操作步骤为（ ）
A、面带微笑，主动打招呼——核对信息或推荐房间，确定房号——询问客人有无预订——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
B、面带微笑，主动打招呼——询问客人有无预订——核对信息或推荐房间，确定房号——确定付款方式，收取预付款——核对、扫描身份证件——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
C、询问客人有无预订——面带微笑，主动打招呼——核对信息或推荐房间，确定房号——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
D、面带微笑，主动打招呼——询问客人有无预订——核对信息或推荐房间，确定房号——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
2、2.当客人走进酒店前厅，朝前台走近时，我们应该做到（ ）
A、3米微笑，1米问候
B、1米微笑，3米问候
C、5米微笑，5米问候
D、3米微笑，5米问候
3、3.无预订重在查找订房记录，核对预订信息，而有预订则应检查有无空房，如有空房，则重在有针对性地向客人介绍、推销客房，如无空房则应婉拒客人，或为客人介绍其他酒店。（ ）
4、4.请客人签字时要注意用双手递送登记单，将酒店专用笔放在登记单的左侧，笔尖朝向客人，以确保客人获得最佳的书写位置，五指并拢，礼貌地向客人指明需要签字的地方。（ ）
项目五 总台服务 任务二 入住接待(II)随堂测验
1、1.在“存储信息，建立相关档案”操作步骤中，以下说法不正确的是（ ）
A、通知楼层进行查房
B、根据客人信息资料，将电脑中客人的信息补齐，完善客史档案
C、将入住登记单、押金单或信用卡单订在一起，放入相应房号的账袋中
D、通知相关部门客人进店信息
2、2.当客人告知是前来住宿时，我们应该首先（ ）
A、面带微笑，主动打招呼
B、询问客人所需房型
C、询问客人入住天数
D、询问客人有无预订
3、3.在将房卡交于客人之前一定要再次将房卡上的房号与电脑中房号进行核对，避免因手误写错房号，同时确保已经将此房在电脑中办理了check-in。（ ）
4、4.如客人抵达前台时，接待员正在忙碌，则应先将自己手头工作结束，然后抬头向宾客致歉：“不好意思，让您久等了。”（ ）
第7周
项目五 总台服务 任务三 客房销售随堂测验
1、1.前厅部的首要任务就是（ ）
A、销售酒店餐饮
B、做好前台服务工作
C、销售客房商品
D、做好宾客的迎送工作
2、2.前台人员销售客房的最理想状态是将合适的房间推荐给合适的客人,以下房间安排中不恰当的是。（ ）
A、新婚夫妇比较喜好安静的大床房
B、旅游客人要求房间干净卫生，但很在乎房价的高低
C、商务客人对房间价格不是很敏感，但要求房间有很好的办公设备
D、老年人或行动不便的客人尽量安排高楼层、远离电梯的房间
3、3.接待员在向客人介绍客房时，应坚持采用正面说法，重点介绍各类客房的特点、优势，以及给客人带来的方便和好处，尽可能地向客人隐瞒客房的缺点和不足之处。（ ）
4、4.您的房间朝向紫金山,宽敞明亮，而且远离电梯也比较安静，价格为600元每晚，包含服务费，并赠送您一份中西自助早餐。这种报价方式叫做“夹心式”报价。（ ）
项目五 总台服务 任务四 结账离店随堂测验
1、1.如果客人过了酒店规定的中午退房时间才来办理离店手续，需要（ ）
A、加收半天房费
B、加收全天房费
C、不加收房费
D、加收服务费
2、2.散客离店结账的程序为（ ）
A、通知楼层查房—问候、核实—进行并完成结账—行李、叫车服务及告别—做好账、款的统计工作和资料的存档工作
B、问候、核实—通知楼层查房—进行并完成结账—行李、叫车服务及告别—做好账、款的统计工作和资料的存档工作
C、问候、核实—通知楼层查房—进行并完成结账—做好账、款的统计工作和资料的存档工作—行李、叫车服务及告别
D、通知楼层查房—问候、核实—进行并完成结账—做好账、款的统计工作和资料的存档工作—行李、叫车服务及告别
3、3.随着人们消费水平的不断提高，以及酒店对客户满意度的日益重视，目前越来越多的酒店已经淡化了结账查房程序。（ ）
4、4.如果客人还是用信用卡结账，只需出示其任意一张信用卡即可。（ ）
第10周
项目八 前厅服务质量管理 任务一 前厅服务质量概述随堂测验
1、1.酒店前厅服务最基本、 最基础的质量特性是（ ）
A、功能性
B、舒适性
C、文明性
D、经济性
2、2.酒店企业流行的“100-1=0” 服务公式，说明酒店前厅服务质量管理具有( ) 特征。
A、质量构成的综合性
B、质量呈现的一次性
C、质量评价的主观性
D、对人员素质的依赖性
3、3.前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。（ ）
4、4.从服务质量保证上来看，酒店100%的客房出售率有时并非最好的。（ ）
项目八 前厅服务质量管理 任务二 前厅服务质量的控制随堂测验
1、1.( ) 是“关键时刻”。
A、一个酒店要求顾客必须付款的时候
B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C、员工、主管或另一个经理严重违犯了饭店的规章，经理必须对他们进行督导的时刻
D、一些特定事件、情景或相互交流，在此时刻饭店雇用的任何人员寻求其他员工提供服务
2、2.根据一项调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（ ）
A、搬家
B、店主、经理或某个员工的态度冷漠
C、对公司的产品或服务不满意
D、不再需要该公司的产品或服务
3、服务补救系统一般包括识别服务问题、 有效解决问题和从服务补救中学习三个构成部分。（ ）
4、4.前厅服务质量管理的首要原则是宾客至上。（ ）
第11周
项目九 前厅英语 任务一 前厅常用英语（I）随堂测验
1、1.A: I made the reservation yesterday. B: What did he say? C: He said that _____.
A、I had made the reservation yesterday
B、he had made the reservation the day before
C、he made the reservation yesterday
D、he made the reservation the day ago
2、2.After greeting a new guest, the receptionist’s first action should be to _____.
A、check the guest’s reservation
B、ask the guest the length of his stay.
C、ask the guest to register
D、call the bellman
3、3.The key card serves as the identity card for the guest during his stay. （ ）
4、4.The cashier needs to confirm whether the guest has returned his room key or not.（ ）