前厅服务与管理（武汉城市职业学院） - 智慧树-知到
第一章测试
1、预订处只负责酒店的订房业务。
2、总台可以分为接待、问讯、收银。
3、前厅工作人员只需要熟练掌握专业技能就可以满足客人的需求了。
4、前厅服务人员的形象是酒店的门面，所以我们前厅服务人员要有良好的仪表仪容
5、以下哪个部门负责接受客人的电话电传传真信函或口头等约定，负责制定各种预订报表，并且参与制定全年客房预定计划。
A、礼宾服务处
B、预订部
C、问讯处
D、大堂副理
6、下列关于前厅的地位，描述不正确的是
A、前厅是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量
B、前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方
C、前厅不具有经济作用
D、前厅是建立良好的宾客关系的重要环节
7、下列对受理电话预订程序与标准中描述错误的是
A、接听电话
B、问候客户
C、聆听客人预订要求
D、确定预订房间号
8、下列哪一个是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词
A、“金钥匙”服务
B、行李服务
C、问询服务
D、酒店代表服务
9、前厅服务人员应具备的专业技能技巧包括
A、较强的推销能力
B、较强的记忆力
C、较强的表达能力和理解能力
D、较强的语言基础和沟通能力
10、大型酒店的管理部门较多。
第二章测试
1、（）是饭店的一项重要业务，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的预订契约。
A、行李服务
B、委托代办服务
C、客房预订
D、总机服务
2、等候类预订是指宾客预订房间后，无论是否地点都将保证支付房费，而饭店则保证为客人保留房间至第二日退房时间。
3、客房的价格种类按照价格性质分类分为
A、门市价
B、商务合同价
C、免费
D、旺季价
E、淡季价
4、酒店前台办理入住手续时必须核查客人的有效证件，如果一位香港同胞光临酒店，必须要求客人出示 台胞证，方可办理入住手续。
5、超额预订的影响因素不包括？
A、掌握好团队订房与散客订房的比例
B、预订类别的比例
C、不同销售季节的差别
D、合理的订房要求
6、接受传真订房时应注意
A、当收到预订传真时，应在第一时间用打时机打上时间
B、受理和确认预订可以延迟
C、原始资料无需存档
D、双方有异议时无需多次收发，反复确认
7、预订方式常见的有哪几种？
A、电话订房
B、传真订房
C、口头订房
D、互联网订房
E、手机订房
8、信用卡担保是酒店预订担保常见的担保形式之一。
9、抵离店日期是预订员的订房参考要素。
10、“concierge”源于法国。
第三章测试
1、行李员送行李到达客房门口时，需先按门铃或敲门，并报家门 Bellboy
2、行李员为客人开车门时，所有客人都可以提供护顶服务。
3、行李员将行李送至房间后，务必为客人介绍房间，以便客人使用。
4、“金钥匙”资格申请者须具备至少一年酒店从业经验。
5、我国金钥匙的服务项目一般不包括( )
A、接送服务
B、订餐服务
C、快递服务
D、结账服务
6、礼宾部的英文单词一般用（）
A、concierge
B、Bellboy
C、Reception
D、Operator
7、为客人提供行李服务时以下可以主动帮助客人拿的行李为（）
A、钱包
B、手机
C、行李箱
D、小件玻璃饰品
8、礼宾部通常有（ ）等工作岗位
A、机场代表
B、门僮
C、行李员
D、收银员
9、当使用行李车为客人服务时，可以装行李车时放在下面的有()
A、大件
B、重件
C、软质件
D、硬质件
10、以下不可以寄存在行李房的物品有()
A、衣物
B、宠物狗
C、汽油
D、现金
第四章测试
1、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
2、预付订金对酒店和客人双方都有益。
3、前厅部接待员应在（3）分钟内为客人办理完入住手续。结账一般要求在（2—3）分钟内完成。
4、入住行政楼层不含（双）早，享受延时退房至下午14：00。
5、办理入住时按房价的几倍收取客人押金，为客人开出押金收据。
A、1
B、1.5或2
C、3
D、2.5
6、“留言”的英文应翻译为
A、Message
B、Information
C、Mail
D、Inquire
7、标准房价又称为
A、标准间的房价
B、门市价
C、合同价
D、团队价
8、“Cut-off date”意思是
A、取消预订时限
B、退房时限
C、停止售房时限
D、延迟退房时限
9、 IDD和DDD分别指
A、国际长途直拨和国内长途直拨
B、店内直拨和店外直拨
C、国内长途直拨和国际长途直拨
D、市内直拨和长途直拨
10、adjoining room指
A、相邻房
B、连通房
C、家庭房
D、预订房
第五章测试
1、在接外线电话时可以不必像客人报酒店全称。
2、在接听电话时，即便客人看不见话务员的表情，话务员也要保持微笑
3、在为客人点餐时，一定要问客人点的餐食里是否有需要忌口的食物。
4、在为客人进行叫早服务时，只需跟客人确定第一次叫早的时间便可。
5、在转接客人电话时，表述错误的是
A、需询问来电客人姓名
B、来电者不知道客人房号时，也可以帮他转接电话
C、若住店客人没有接听电话，我可以询问是否要帮来电者进行留言服务
D、话务员不可将客人的任何信息告诉来电者
6、在接听酒店外线电话，且对方是说英语的客人，我们该如何应对？
A、Good morning /afternoon/ evening.
B、Hello, this is XX hotel.
C、Morning, what can I do for you?
D、Good morning /afternoon/ evening, XXX hotel. Thanks for your calling. How may I assist you?
7、在为客人进行叫早服务时，不需做的工作环节是
A、确定叫醒时间
B、填写叫醒记录本
C、确认客人的房号与姓名
D、确定客人是否使用过mini-bar
8、关于叫醒服务，表述正确的是哪一项
A、人工叫醒服务是叫醒服务的类型之一
B、若客人在第一次叫醒不成功，便可直接去敲客人房门
C、叫醒服务是叫早服务
D、叫醒服务可以不用记录客人姓名，只记房号便可
9、酒店提供continental早餐内容不包括下列哪一项
A、bread rolls
B、butter
C、juice
D、croissants
10、在为客人进行客房点餐时，表述正确的是
A、话务员需要对餐品很熟悉
B、如果发现送错或餐品送漏，直接跟值班经理汇报
C、如果客人不问送餐服务费，话务员可以不说
D、在餐厅繁忙时，可以不告诉客人餐品送达时间
第六章测试
1、以下选项，哪一个不是宾客关系管理的意义？
A、提高顾客的满意度
B、提高顾客的忠诚度
C、可以降低整个企业的营销费用
D、有助于员工了解企业文化
2、宾客关系是指酒店与来店或住店客人的直接关系。
3、宾客关系员的工作职责之一是处理VIP客人在店期间事务并将客人的需要记录，同时更新客史档案。
4、宾客关系管理的几个主要接触点包括？
A、客人到店前
B、客人住店期间
C、客人离开酒店
D、客人到达酒店
E、客人离店之前
5、以下哪一项不是酒店收集顾客档案资料信息的途径？
A、酒店的预订资料
B、账单
C、投诉及处理结果记录
D、住宿登记单
6、客人投诉的原因不包括？
A、对天气的投诉
B、酒店设备设施的投诉
C、酒店产品的投诉
D、对酒店人员的投诉
7、投诉分为哪几种？
A、理智型
B、失望型
C、批评性
D、建设性
E、补偿型
8、酒店可以通过处理投诉找到差距，从而提升酒店服务质量。
9、顾客投诉积极的一面包括
A、提高员工处理各种问题的能力
B、培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长
C、积极补救让客人满意，往往比问题出现前更能吸引客人再次光临酒店
D、引发公众对酒店恶评
10、酒店顾客流失原因中占比最大的是
A、产品品质不佳
B、服务不周
C、价钱过高
D、和其它同业有交情
1、预订处只负责酒店的订房业务。
2、总台可以分为接待、问讯、收银。
3、前厅工作人员只需要熟练掌握专业技能就可以满足客人的需求了。
4、前厅服务人员的形象是酒店的门面，所以我们前厅服务人员要有良好的仪表仪容
5、以下哪个部门负责接受客人的电话电传传真信函或口头等约定，负责制定各种预订报表，并且参与制定全年客房预定计划。
A、礼宾服务处
B、预订部
C、问讯处
D、大堂副理
6、下列关于前厅的地位，描述不正确的是
A、前厅是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量
B、前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方
C、前厅不具有经济作用
D、前厅是建立良好的宾客关系的重要环节
7、下列对受理电话预订程序与标准中描述错误的是
A、接听电话
B、问候客户
C、聆听客人预订要求
D、确定预订房间号
8、下列哪一个是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词
A、“金钥匙”服务
B、行李服务
C、问询服务
D、酒店代表服务
9、前厅服务人员应具备的专业技能技巧包括
A、较强的推销能力
B、较强的记忆力
C、较强的表达能力和理解能力
D、较强的语言基础和沟通能力
10、大型酒店的管理部门较多。
第二章测试
1、（）是饭店的一项重要业务，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的预订契约。
A、行李服务
B、委托代办服务
C、客房预订
D、总机服务
2、等候类预订是指宾客预订房间后，无论是否地点都将保证支付房费，而饭店则保证为客人保留房间至第二日退房时间。
3、客房的价格种类按照价格性质分类分为
A、门市价
B、商务合同价
C、免费
D、旺季价
E、淡季价
4、酒店前台办理入住手续时必须核查客人的有效证件，如果一位香港同胞光临酒店，必须要求客人出示 台胞证，方可办理入住手续。
5、超额预订的影响因素不包括？
A、掌握好团队订房与散客订房的比例
B、预订类别的比例
C、不同销售季节的差别
D、合理的订房要求
6、接受传真订房时应注意
A、当收到预订传真时，应在第一时间用打时机打上时间
B、受理和确认预订可以延迟
C、原始资料无需存档
D、双方有异议时无需多次收发，反复确认
7、预订方式常见的有哪几种？
A、电话订房
B、传真订房
C、口头订房
D、互联网订房
E、手机订房
8、信用卡担保是酒店预订担保常见的担保形式之一。
9、抵离店日期是预订员的订房参考要素。
10、“concierge”源于法国。
第三章测试
1、行李员送行李到达客房门口时，需先按门铃或敲门，并报家门 Bellboy
2、行李员为客人开车门时，所有客人都可以提供护顶服务。
3、行李员将行李送至房间后，务必为客人介绍房间，以便客人使用。
4、“金钥匙”资格申请者须具备至少一年酒店从业经验。
5、我国金钥匙的服务项目一般不包括( )
A、接送服务
B、订餐服务
C、快递服务
D、结账服务
6、礼宾部的英文单词一般用（）
A、concierge
B、Bellboy
C、Reception
D、Operator
7、为客人提供行李服务时以下可以主动帮助客人拿的行李为（）
A、钱包
B、手机
C、行李箱
D、小件玻璃饰品
8、礼宾部通常有（ ）等工作岗位
A、机场代表
B、门僮
C、行李员
D、收银员
9、当使用行李车为客人服务时，可以装行李车时放在下面的有()
A、大件
B、重件
C、软质件
D、硬质件
10、以下不可以寄存在行李房的物品有()
A、衣物
B、宠物狗
C、汽油
D、现金
第四章测试
1、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
2、预付订金对酒店和客人双方都有益。
3、前厅部接待员应在（3）分钟内为客人办理完入住手续。结账一般要求在（2—3）分钟内完成。
4、入住行政楼层不含（双）早，享受延时退房至下午14：00。
5、办理入住时按房价的几倍收取客人押金，为客人开出押金收据。
A、1
B、1.5或2
C、3
D、2.5
6、“留言”的英文应翻译为
A、Message
B、Information
C、Mail
D、Inquire
7、标准房价又称为
A、标准间的房价
B、门市价
C、合同价
D、团队价
8、“Cut-off date”意思是
A、取消预订时限
B、退房时限
C、停止售房时限
D、延迟退房时限
9、 IDD和DDD分别指
A、国际长途直拨和国内长途直拨
B、店内直拨和店外直拨
C、国内长途直拨和国际长途直拨
D、市内直拨和长途直拨
10、adjoining room指
A、相邻房
B、连通房
C、家庭房
D、预订房
第五章测试
1、在接外线电话时可以不必像客人报酒店全称。
2、在接听电话时，即便客人看不见话务员的表情，话务员也要保持微笑
3、在为客人点餐时，一定要问客人点的餐食里是否有需要忌口的食物。
4、在为客人进行叫早服务时，只需跟客人确定第一次叫早的时间便可。
5、在转接客人电话时，表述错误的是
A、需询问来电客人姓名
B、来电者不知道客人房号时，也可以帮他转接电话
C、若住店客人没有接听电话，我可以询问是否要帮来电者进行留言服务
D、话务员不可将客人的任何信息告诉来电者
6、在接听酒店外线电话，且对方是说英语的客人，我们该如何应对？
A、Good morning /afternoon/ evening.
B、Hello, this is XX hotel.
C、Morning, what can I do for you?
D、Good morning /afternoon/ evening, XXX hotel. Thanks for your calling. How may I assist you?
7、在为客人进行叫早服务时，不需做的工作环节是
A、确定叫醒时间
B、填写叫醒记录本
C、确认客人的房号与姓名
D、确定客人是否使用过mini-bar
8、关于叫醒服务，表述正确的是哪一项
A、人工叫醒服务是叫醒服务的类型之一
B、若客人在第一次叫醒不成功，便可直接去敲客人房门
C、叫醒服务是叫早服务
D、叫醒服务可以不用记录客人姓名，只记房号便可
9、酒店提供continental早餐内容不包括下列哪一项
A、bread rolls
B、butter
C、juice
D、croissants
10、在为客人进行客房点餐时，表述正确的是
A、话务员需要对餐品很熟悉
B、如果发现送错或餐品送漏，直接跟值班经理汇报
C、如果客人不问送餐服务费，话务员可以不说
D、在餐厅繁忙时，可以不告诉客人餐品送达时间
第六章测试
1、以下选项，哪一个不是宾客关系管理的意义？
A、提高顾客的满意度
B、提高顾客的忠诚度
C、可以降低整个企业的营销费用
D、有助于员工了解企业文化
2、宾客关系是指酒店与来店或住店客人的直接关系。
3、宾客关系员的工作职责之一是处理VIP客人在店期间事务并将客人的需要记录，同时更新客史档案。
4、宾客关系管理的几个主要接触点包括？
A、客人到店前
B、客人住店期间
C、客人离开酒店
D、客人到达酒店
E、客人离店之前
5、以下哪一项不是酒店收集顾客档案资料信息的途径？
A、酒店的预订资料
B、账单
C、投诉及处理结果记录
D、住宿登记单
6、客人投诉的原因不包括？
A、对天气的投诉
B、酒店设备设施的投诉
C、酒店产品的投诉
D、对酒店人员的投诉
7、投诉分为哪几种？
A、理智型
B、失望型
C、批评性
D、建设性
E、补偿型
8、酒店可以通过处理投诉找到差距，从而提升酒店服务质量。
9、顾客投诉积极的一面包括
A、提高员工处理各种问题的能力
B、培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长
C、积极补救让客人满意，往往比问题出现前更能吸引客人再次光临酒店
D、引发公众对酒店恶评
10、酒店顾客流失原因中占比最大的是
A、产品品质不佳
B、服务不周
C、价钱过高
D、和其它同业有交情