酒店运营管理 - 中国大学mooc
模块二 酒店前厅运营管理 第一周 02 酒店前厅部预订管理
第一周测验
1、下列哪个餐饮单元是五星级酒店特有的？
A、大堂酒廊
B、咖啡厅
C、酒吧
D、中餐厅
2、超额预订的比例一般控制在
A、5%—10%
B、10%—20%
C、20%—30%
D、30%—40%
3、酒店餐饮部在酒店中的地位与作用
A、重要组成部分
B、可创造客观收入
C、直接影响酒店声誉
D、以上全对
4、酒店餐饮部中的全日制餐厅（咖啡厅）所采用的服务形式为
A、自助形式
B、零点形式
C、自助及零点形式
D、柜台形式
5、一家五星级酒店中餐饮部包含的餐饮单元数量为
A、2个
B、3个
C、4个
D、4个及以上
6、客房部经理的直接上级是
A、总经理
B、房务总监
C、驻店经理
D、前厅部经理
7、前厅部的功能包括
A、信息中心
B、销售中心
C、酒店的门面形象
D、餐饮中心
8、大堂设计的原则包括
A、具有艺术美感
B、满足功能性需求
C、体现艺术流派
D、具有特色
9、保证类预订包括以下哪些
A、预付款担保
B、会员担保
C、合同担保
D、信用卡担保
10、酒店前台外观形状包括
A、直线型
B、S型
C、L型
D、M型
E、半圆型
11、决定是否受理一项订房要求需要考虑的因素有
A、预期抵店日期
B、所需的客房类型
C、所需的客房数量
D、客人的年龄
E、逗留天数
12、高档酒店前厅部包括哪些部门?
A、前台
B、总机房
C、洗衣房
D、行政楼层
E、餐厅
13、酒店客房部承担哪些工作任务
A、客房保洁
B、食品安全
C、洗衣服务
D、公共区域保洁
E、电梯维修
14、酒店客房空间包括
A、睡眠空间
B、书写空间
C、贮存空间
D、盥洗空间
E、起居空间
15、客房部经理的岗位职责包括
A、全权负责客房部的运行与管理
B、执行房务总监管理指令
C、与前厅、餐饮、销售等部门沟通与协调
D、督导下属的日常工作
E、全权负责前厅部的运行与管理
16、超额预订过度的补救措施包括
A、诚恳地向客人道歉，请求客人谅解
B、将客人安排到同等级酒店住宿
C、一有空房，在客人愿意的情况下，把客人接回来，并对其表示欢迎
D、对提供援助的酒店表示感谢
E、拒绝客人的入住要求
17、大堂设计是以饭店的形象定位，建筑结构，投资规模，经营特色为依据的。
18、预订的方式包括合同预订，电话预订，传真预订，网络预订，面谈预订。
19、预订业务仅由酒店前厅部负责。
20、某酒店有标准客房500间，未来12月5日续住房为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为6%，预订而未到率为5%，提前退房率为3%，延期住店率为6%，试问，就12月5日而言，该酒店应该大约接受 间超额订房？（答案四舍五入，保留整数）
第二周 04 总机服务及行政楼层管理
第二周测验
1、客人来电话务员必须在（）声内接起
A、1
B、2
C、3
D、4
2、下列哪一种报价适用于价格较低的房间？
A、“冲击式”报价
B、“鱼尾式”报价
C、“夹心式”报价
D、“直接性”报价
3、总机房话务员要避免让顾客在线等待超过（）秒？
A、10
B、20
C、25
D、30
4、商务型客人比较关心
A、商务设施以及周边的交通及辅助设施
B、酒店附近的知名景点
C、酒店附近的娱乐设施
D、是否提供旅游咨询服务
5、客人需要的秘书性服务是由前厅部的（ ）部门提供的？
A、礼宾部
B、总机房
C、商务中心
D、宾客关系部
6、门童为客人拉关车门时的原则有
A、先女宾后男宾
B、先外宾后内宾
C、先老人后小孩
D、先晚辈后长辈
7、行政楼层在VIP到店前应做哪些准备
A、了解VIP喜好、生活习惯和行程安排
B、更换房间壁纸
C、提前对房间空气进行净化处理
D、准备好欢迎茶水和毛巾
8、欢迎卡有哪些作用
A、向客人表示欢迎，表明客人的身份
B、有一定促销作用
C、起向导作用
D、起声明作用
9、前台销售的一般要求
A、仪表仪态端正
B、熟悉酒店各类客房
C、善于用眼神和客人交流
D、不要夸张宣传
E、英语六级
10、前台销售的艺术包括
A、提供选择菜单，从高到低报价
B、客人犹豫不决时，多提建议
C、利益打动法
D、避免把客房置于销售剩余的不利位置
E、带领客人进房参观
11、金钥匙能力要求
A、交际能力
B、身体健康，精力充沛
C、应变能力
D、协调能力
E、软件编程能力
12、对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：A单记录应由签约单位支付的款项，B单记录客人需自付的款项。
13、行政楼层是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层，通常属于客房部。
14、前台办理入住登记时要区分预订客人与非预订客人。
15、“鱼尾式”报价是先介绍房间服务设施与项目、房间特点，再报房价。
模块三 酒店客房运营管理 第三周 06 客房部清洁管理
第三周测验
1、哪一个服务层次是最高级别的服务层次？
A、满意的服务
B、基本的服务
C、难忘的服务
D、超值的服务
2、淡季时的清扫顺序为 ①门上挂有“请速打扫”牌的房间 ②空房 ③其他住客房 ④VIP客房 ⑤走客房 ⑥前台指示要尽快打扫的房间
A、⑥①④②⑤③
B、④⑥①⑤③②
C、⑥①⑤④③②
D、①⑥④⑤③②
3、对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房，进行什么程度的清扫
A、简单清扫或小扫除
B、一般性清扫或中扫除
C、彻底清扫或大扫除
D、暂时不清扫
4、下列说法正确的是
A、应主动给生病的客人拿药吃
B、酒店发生偷盗事件，应立即向公安机关报告
C、如果服务人员自己不能解决客人提出的咨询或提出的要求，应找相关负责人解决
D、通常情况下，宾客关系主任直接向驻店经理汇报工作
5、客房既是酒店劳动力最密集的中心，也是酒店最大的（ ）中心
A、成本
B、收益
C、利润
D、资本
6、2018年11月，网友“花总丢了金箍棒”在微博发出重磅视频，曝光众多五星级酒店严重卫生问题。你认为酒店应该如何应对？
A、怀疑曝光者的动机
B、查明卫生问题的根源，并进行整改
C、否认酒店有卫生问题
D、认为酒店卫生问题是酒店业顽疾，消极应对
7、楼层主管或客房部经理在检查客房清洁卫生质量时，哪一项不在检查门的范围之内
A、门是否擦洗干净，把手上有无污迹
B、门转动是否灵活，有无吱呀声
C、房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全
D、门的装饰设计
8、客史档案的类别有哪些
A、常规档案
B、习俗爱好档案
C、隐私档案
D、反馈意见档案
9、处理投诉时应该注意哪些问题
A、真心诚意地帮助宾客解决问题
B、首先要思考错误在哪一方
C、如果宾客投诉事宜一时不能处理好，酒店应让宾客知道事情进展情况
D、维护酒店应有的利益
10、下列哪些属于客房清洁质量的控制过程？
A、强化员工的卫生意识
B、制定卫生工作的操作程序
C、制定卫生标准
D、严格检查制度
11、酒店公共区域的范围包括
A、宴会厅
B、楼梯
C、客房
D、公共洗手间
E、员工食堂
12、酒店公共区域的清洁保养特点
A、范围广
B、任务繁杂
C、专业性较强
D、情况多变
E、要求不高
13、客房清洁剂的种类主要有
A、腐蚀性清洁剂
B、工业清洁剂
C、中性清洁剂
D、酸性清洁剂
E、碱性清洁剂
14、顾客习俗爱好档案包括以下内容
A、顾客消费需求特点
B、顾客行为特征
C、顾客个人嗜好
D、顾客对茶叶、咖啡、酒类的偏好
E、顾客政治倾向
15、楼层主管或客房部经理在检查客房清洁卫生质量时，对床的检查内容包括
A、床铺得是否匀称、平展
B、床罩、床单、毛毯、枕套、床头板及床架是否干净
C、床脚是否稳固
D、床单的颜色
16、客房清扫的一般原则为从上到下，从外到里，先铺后抹，环形整理，干湿分开。
17、万豪集团倡导的处理宾客投诉的五个步骤是倾听、共鸣、道歉、行动、补偿。
18、解决宾客投诉的五步骤：LEARN，N指的是Notify，将事情解决经过告知同事们、并向宾客回复事件处理结果。
19、酒店垃圾应集中到垃圾房，统一处理。
20、高端酒店公共洗手间的香水、香皂、小方巾、鲜花等应摆放整齐，并及时补充更换。
第四周 08 客房安全管理
第四周测验
1、门窥镜属于
A、家具
B、卫生设备
C、安全装置
D、电气设备
2、能引起客房花洒内的水银球剧烈膨胀破裂的启动温度是多少度？
A、57
B、58
C、67
D、68
3、下列哪种灭火器的有效射程的距离最长？
A、泡沫灭火器
B、酸碱灭火器
C、1211灭火器
D、1202灭火器
4、下列哪种火灾的特征是燃烧后不留灰烬？
A、一般火灾
B、油类火灾
C、A级火灾
D、电气火灾
5、下列哪种灭火器不适用于C类（电气）火灾？
A、泡沫灭火器
B、二氧化碳灭水器
C、1211灭火器
D、1202灭火器
6、客房设备用品4R管理要求中，以下哪项指客房设备用品的品质要符合标准？
A、适时（right time）
B、适质（right quality）
C、适量（right quantity）
D、适价（right price）
7、下列哪项新店布草配置标准是不正确的？
A、枕芯：客房数*4*1.1（向上取整）
B、床单：床位数*3.1（向上取整）
C、床褥垫：床位数*1.1（向上取整）
D、被芯：床位数*4*1.1（向上取整）
8、下列选项中属于客房安全设施、设备的有
A、自动喷淋灭火装置
B、安全链
C、烟感报警器
D、手电筒
9、下列哪项是灭火的基本方法？
A、隔离法
B、窒息法
C、冷却法
D、抑制法
10、下列哪些灭火器适用于扑灭一般固体物质火灾？
A、泡沫灭火器
B、酸碱灭火器
C、1211灭火器
D、1202灭火器
11、下列哪些是布草报废标准？
A、布草有撕裂
B、布草破损
C、布草发黄
D、布草有褶皱
12、下列哪些是客房设备选择的标准？
A、安全性
B、适应性
C、成套性
D、可发展性
13、客人本人称病或认为客人生病时，下列哪些做法是可取的？
A、给客人对症下药
B、报告上级
C、请医生
D、帮客人买药
14、以下哪些属于多次性消耗品？
A、床单
B、衣架
C、针线包
D、香皂
15、酒店楼层服务员盘点楼层配置布草必须每天进行一次。
16、客房设备选择的标准中，最重要的是安全性，首先要考虑是否具有安全可靠的特性和防止事故发生的装置。
17、当发生失窃事故时，客人丢失了重要物品，首先要进房查找，以免造成不必要的麻烦。
18、酒店安全管理是指充分保障客人的安全。
19、客房用品仅包括一次性消耗用品。
20、A饭店有客房500间，年平均出租率预测为85%，每间客房配备4个咖啡杯，咖啡杯年损耗率预计为20%，请问咖啡杯的消耗定额是多少？
21、A饭店有客房500间，年平均出租率预测为70%，每间客房配备5个衣架，衣架年损耗率预计为10%，请问衣架的消耗定额是多少？
模块四 酒店餐饮运营管理 第五周 09 酒店餐厅服务与管理
第五周测验
1、餐间服务过程中属于销售行为的是（ ）。
A、传菜服务
B、斟酒服务
C、续点菜品
D、询问顾客满意度
2、下列哪一项是开餐中服务管理的内容（ ）。
A、检查餐厅预定情况
B、处理客人投诉
C、检查员工个人卫生
D、检查餐具抛光
3、下列哪一项不属于开餐前服务管理的内容（ ）。
A、检查餐厅环境
B、检查点餐信息化系统
C、检查餐桌摆台
D、检查餐厅收益情况
4、下列哪一项不属于呈递菜单服务的内容（ ）。
A、呈递酒单
B、告知客人产品沽清情况
C、介绍当日特色菜品
D、推销酒水
5、点菜（酒）服务对于餐厅最核心的任务是（ ）。
A、提升客人满意度
B、传达顾客就餐需求
C、提高餐厅收益
D、展现服务人员个人风采
6、（ ）是餐饮企业赖以生存和发展的生命线 。
A、餐厅管理水平
B、餐厅服务质量
C、餐厅环境风格
D、餐厅菜品设计
7、为客电话预定时需要按规定顺序对客人进行询问的目的是（ ）。
A、100%按照酒店规定完成工作。
B、保障客人需求。
C、提高工作效率的同时不浪费客人宝贵时间。
D、提高管理水平。
8、结账服务中呈递账单的目的是（ ）。
A、催促客人结账。
B、提醒客人结账时有额外的服务费。
C、让客人对所点菜品进行核对。
D、让客人对所点菜品和酒水进行核对并确认金额。
9、在餐厅客满，顾客没有预定的情况下，领位员应（ ）。
A、告知餐厅客满情况并表达歉意。
B、询问客人就餐人数
C、预估客人等待时间
D、留客人联系方式
10、为客电话预定餐位时，预订员应询问（ ）。
A、客人姓名和就餐人数
B、客人就餐时间
C、吸烟区域需求
D、特别就餐要求和联系方式
11、餐厅服务基本技巧包括（ ）。
A、语言沟通技巧
B、销售技巧
C、酒水服务技巧
D、摆台技巧
12、结账服务的内容有（ ）。
A、呈递账单
B、与客人当面核对账单
C、询问支付方式
D、收款及提供发票
13、为客电话预定餐位时首先询问客人姓名的目的是（ ）。
A、得到客人基本信息。
B、在通话中称呼客人表达尊重。
C、按照工作流程进行询问。
D、满足客人的就餐需求。
14、点餐过程中询问客人特殊就餐需求的目的是（ ）。
A、为客人提供满意的服务。
B、确保客人的就餐特殊喜好。
C、保障客人的就餐安全。
D、记录为了完善客人档案。
15、为客点餐时，给客人推荐菜品要注意（ ）。
A、适量推荐菜品。
B、推荐最有特色的菜品。
C、推荐主厨当日特推。
D、推荐成本低，售价相对较高的菜品。
16、餐间服务内容包括（ ）。
A、分菜服务
B、清理餐盘
C、酒水服务
D、传菜服务
17、领位员需要认真为有预定的客人确认并核对预定信息后再引领宾客入席，入席过程应严格按预定安排进行不能有任何变动。
18、呈递菜单服务环节中对客服务的首要工作是自我介绍。
19、餐厅服务质量的优劣是判断其管理水平的重要标志。
20、点餐（酒）服务 的最后一个环节是告知客人稍候片刻并预祝客人就餐愉快。
21、呈递菜单的正确方式是把菜单轻放到客人面前，并用语言告知。
22、西餐与中餐的上次顺序是完全不同的。
23、服务人员可以在客人就餐过程中的任何时间询问就餐满意度。
24、西餐和中餐服务中的斟酒服务标准是一样的。
第六周 12 菜单设计与管理
第六周测验
1、按用餐与定价方式分类，菜单可分为零点菜单、套餐菜单、宴会菜单和（ ）。
A、即时菜单
B、团体菜单
C、客房菜单
D、循环菜单
2、下列叙述中，不属于菜单设计原则的是（ ）。
A、体现经营风味，树立餐厅形象
B、花色品种适当，刺激消费需求
C、创造竞争优势，保证利润目标
D、紧跟市场潮流，不断推陈出新
3、设计菜单时，考虑到不同菜点盈利能力，销量小、成本低、利润高的菜点应占菜品总量的（ ）。
A、5%—10%
B、15%—20%
C、40%—50%
D、60%—70%
4、菜单是餐饮经营者向客人推出的开展（ ）、完成产品交易的菜点目录。
A、市场营销
B、产品促销
C、菜品推介
D、企业宣传
5、以一次活动、一定时期、一定时令的需要为主设计制作的菜单是（ ）。
A、活动菜单
B、临时性菜单
C、即时性菜单
D、特殊菜单
6、酒店的酒吧可以分为4类：站立式酒吧、服务酒吧、宴会酒吧、（ ）。
A、雪茄吧
B、临时酒吧
C、红酒吧
D、鸡尾酒吧
7、酒吧开吧前的准备工作主要有3个方面：吧台准备、桌椅准备、（ ）。
A、酒水准备
B、用具准备
C、人员准备
D、卫生准备
8、酒吧是专业销售鸡尾酒和（ ）的营业场所。
A、简单餐食
B、零杯酒水饮料
C、西式简餐
D、葡萄酒
9、菜单设计的品种安排和菜点规格直接受厨师技术水平和（ ）的限制。
A、顾客数量
B、接待能力
C、原料供应
D、厨房设备
10、餐厅的菜单一般由（ ）保管。
A、餐厅经理
B、餐厅领班
C、迎宾或领位员
D、服务员
11、下列叙述属于菜单作用的是（ ）。
A、餐饮市场定位的集中体现
B、餐饮市场营销的依据
C、餐厅产品推广的广告
D、客人消费需求的凭借
E、餐饮生产经营活动的工具
12、下列菜单中，属于即时性菜单的是（ ）。
A、美食节菜单
B、宴会菜单
C、情人节菜单
D、客房菜单
13、酒水销售中的标准化管理主要包括：标准定额、标准酒单、（ ）。
A、标准成本
B、标准配方
C、标准基酒
D、标准价格
E、标准操作程序
14、酒水销售控制重点是抓住（ ）。
A、销售服务质量控制
B、成本毛利控制
C、酒水领用控制
D、酒水盘点控制
15、目标市场的客人需求主要表现在以下几方面：客源档次、客人消费方式、客人用餐目的、（ ）。
A、客人支付能力
B、客人饮食习惯
C、客人宗教信仰
D、客人性别结构
E、客人年龄结构
16、固定菜单是餐厅长期使用的菜单，菜单内容固定不变。
17、餐厅更换下来的旧版菜单应由餐饮部留档备查。
18、菜单内容要保证供应，缺菜率不能高于5%。
19、进行葡萄酒侍酒服务时，应先向客人示瓶，待客人确认后再开酒。
20、酒吧销售的酒水品种较多，以杯装销售为主，比较零散，因此必须日结日清。
《酒店运营管理》期末考试
1、结账服务中呈递账单的目的是（ ）。
A、提醒客人需要结账。
B、提醒客人账单包含服务费。
C、客人可以清楚核对所点菜品。
D、客人可以清楚核对所点菜品和酒水。
2、下列属于开餐中服务管理内容的是（ ）。
A、检查餐厅环境设置。
B、查询餐厅预订情况。
C、检查餐具。
D、询问客人就餐满意度。
3、下列属于呈递菜单服务内容的是（ ）。
A、为客人点酒水。
B、为客介绍餐厅历史。
C、为客介绍提成高的酒水。
D、告知客人餐饮产品沽清情况。
4、下列不属于结账服务工作内容的是（ ）。
A、呈递账单。
B、为客呈递寄存衣帽。
C、与客人当面核对账单。
D、询问支付方式。
5、菜单是餐饮经营者向客人推出的开展市场营销、完成（ ）的菜点目录。
A、产品交易
B、产品介绍
C、产品管理
D、产品说明
6、在酒水销售服务管理过程中，要坚持（ ）才能保证服务质量，控制成本消耗，增加销售收入。
A、人性化管理
B、标准化管理
C、个性化管理
D、精准化管理
7、以下关于宴会酒吧的描述中，不正确的是（ ）。
A、又称为临时性酒吧
B、是专为各种宴会设置的酒吧
C、供应的酒水品种变化性大
D、是酒店主要的酒水销售场所
8、菜单设计时，要考虑不同档次客人需求，高、中、低档菜肴比例合理，其中，中档菜肴应占菜肴总量的（ ）。
A、15%
B、25%
C、50%
D、75%
9、前厅部（ ）工作职责是代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作。
A、预订部
B、礼宾部
C、客户关系部
D、商务中心
10、下列哪一项不是大堂设计的原则？
A、具有艺术美感
B、体现艺术流派
C、具有特色
D、满足功能性需求
11、下列哪一项不是保证类预订？
A、合同担保
B、会员担保
C、预付款担保
D、信用卡担保
12、某酒店有标准客房400间，未来12月31日续住房为100间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为5%，预定而未到率为4%，提前退房率为4%，延期住店率为5%，试问就12月31日而言，该酒店应该大约接受（ ）间超额订房。（结果四舍五入，保留整数）
A、27
B、28
C、29
D、30
13、“冲击式”报价适用于（ ）酒店。
A、高档
B、中高档
C、低档
D、中档
14、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。
A、从高到低
B、从低到高
C、从头到尾
D、从尾到头
15、对于前厅部来说，（ ）是对客服务全过程的一个关键阶段。
A、入住登记
B、预订登记
C、排房定价
D、安全检查
16、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（ ），以避免出现差错。
A、身份证明
B、订房要求
C、订房时间
D、联系电话
17、客人的预订方式主要有电话预订，传真订房，网络订房，口头订房和（ ）。
A、临时预订
B、合同订房
C、确认类预定
D、保证类预订
18、（ ）是酒店委托代办服务的代名词。
A、行李服务
B、问询服务
C、酒店代表服务
D、“金钥匙”服务
19、送餐服务的英文（ ）。
A、Room Service
B、Patient Service
C、Morning Call Service
D、Bidding Farewell Guests
20、标准间的英文缩写为（ ）。
A、DR
B、SS
C、SR
D、CR
21、以下哪项不是客房部制定清扫工作定额的考虑因素？
A、床的大小
B、客房状况的不同
C、服务员工作经验的多少
D、服务人员是否来自外包公司
22、客房可分为：①空房 ②门上挂有“请速打扫”牌的房间③走客房④VIP房⑤其它住客房⑥前台指示要尽快打扫的房间。淡季时的清扫顺序为（ ）。
A、①④②③⑤⑥
B、⑥②③④⑤①
C、⑤②⑥④③①
D、②⑥③④⑤①
23、以下不属于酒店公共区域的是
A、前厅
B、客房
C、洗手间
D、电梯
24、某饭店有客房500间，年平均出租率70%，牙具的单房间每天配备数量为2只，牙具的年度消耗定额为
A、700
B、255500
C、252000
D、365000
25、高档酒店客房清洁员敲门通报时，正确的英文表达是
A、Room Cleaning
B、House Keeping
C、Room Service
D、May I Come In
26、地毯的消毒频率是
A、每个星期
B、每个月
C、每个季度
D、每年
27、客房部工作一般不包括
A、清扫服务
B、迷你吧服务
C、洗衣服务
D、失物招领服务
28、以下哪项（ ）不属于客房部运营成本
A、客房部人力成本
B、客用品采购成本
C、客房部物料消耗成本
D、客房产品营销成本
29、广义上讲，当今酒店业中提到的宴会已不再仅仅是就餐的宴席，而是包括（ ）。
A、会议
B、主题宴会
C、庆典
D、产品发布会
30、宴会菜单设计是由（ ）协同完成的。
A、消费者
B、宴会销售部
C、公关部
D、宴会部
31、下列属于酒店餐厅迎宾服务工作的是（ ）。
A、询问客人是否有预定。
B、仔细核对客人预定情况。
C、为客人点餐。
D、热情与客人打招呼。
32、下列属于餐间服务工作的是（ ）。
A、换盘服务。
B、更换热毛巾服务。
C、询问客人就餐满意度。
D、斟酒服务。
33、以下叙述中，属于菜单设计应考虑的因素是（ ）。
A、宗教因素
B、餐厅位置
C、档次结构
D、花色品种
E、成本消耗
34、在菜单设计时要考虑原材料的供应情况，以下叙述正确的是（ ）。
A、需要库存的食品原材料，要能够保证库存供应和厨房使用，才能列入菜单
B、季节性食品原材料，在菜单设计时只能作为季节菜、时令菜处理
C、需要从外阜或国外购进的食品原材料，必须事先签订保证及时供应合同
D、尽量使用当地生产、供应充足的食品原料
35、下列叙述属于菜单作用的是（ ）。
A、餐饮生产经营活动的工具
B、客人消费需求的凭借
C、餐厅产品推广的广告
D、餐饮市场营销的依据
E、餐饮市场定位的集中体现
36、下列关于零点菜单的叙述中，正确的是（ ）。
A、菜点品种较多，种类齐全
B、菜单设计考究，装帧印制精美
C、各种类型档次的菜点兼收并蓄，组合形式多样，价格明确
D、名菜名点、重点推销菜品突出
37、以下属于酒店前厅大堂功能区的有（ ）。
A、接待服务区
B、公共设施区
C、员工活动区
D、经营设施区
E、服务设施区
38、前厅部组织机构设置的原则是（ ）。
A、从实际出发
B、机构精简
C、分工明确
D、因人设事
39、总服务台的工作范围包括（ ）。
A、住宿登记
B、清扫服务
C、送餐服务
D、离店结账
40、以下哪些是前厅部的功能？
A、门面形象
B、升级销售
C、服务中心
D、信息中心
41、前厅部位于饭店接待服务的第一线，其主要工作任务有（ ）。
A、提供餐饮服务
B、销售客房
C、组织接待
D、房态控制
42、前台收银处的功能之一是为客人办理离店结账手续，因而又被称作结账处，下列哪些是其主要工作职责？
A、收取住店客人的住宿押金
B、提供外币兑换和零钱兑换服务
C、为客人提供票务服务
D、负责客人离店结算
43、下列哪些是金钥匙能力要求？
A、交际能力
B、应变能力
C、协调能力
D、有耐心
44、前台销售的艺术包括（ ）。
A、从高到低报价
B、利益打动法
C、带领客人进房参观
D、为客人提供多种选择
45、实施超额预订时应考虑哪些因素？
A、团体预订与散客预订的比例
B、预订类别的比例
C、保证性预订
D、不同宾客数量所占的比例
46、电话总机主要承担以下工作职责（ ）。
A、受理电话留言服务
B、为宾客办理入住手续
C、提供叫醒服务
D、为宾客提供打字、传真、翻译等服务
47、以下哪些说法是正确的？
A、前厅部是酒店业务活动的中心
B、前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程
C、前厅部是酒店管理机构的代表
D、前厅部是酒店组织客源、创造经济收入的关键部门
48、处理客人投诉的程序和方法有哪些？
A、做好接待投诉客人的心理准备
B、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
C、立即采取行动，为客人解决问题
D、对投诉的处理过程予以跟踪
49、商务楼层又被称为行政楼层，其主要功能有（ ）。
A、为客人提供委托代办事宜
B、为客人提供会议、商务谈判等服务
C、为客人提供早餐、茶点、咖啡等服务
D、为入住商务楼层的客人提供接待、问询等一站式服务
50、前台接待通常包括以下哪些工作？
A、受理宾客预订
B、接待未预订客房而直接抵店的零散宾客
C、办理宾客的入住登记手续
D、分配房间，确定房价
51、商务型宾客的需求包括（ ）。
A、对设施设备要求高
B、喜欢比较安静的小房间
C、要求电话、传真等通讯设施齐全
D、注重服务效率
52、以下属于易燃易爆物品的是（ ）。
A、高压罐装清洁剂
B、挥发溶剂清洁剂
C、强酸清洁剂
D、强酸
53、属于房间用品的是（ ）。
A、香皂
B、浴液
C、清洁剂
D、洗发液
54、服务清洁客房时，正确的是（ ）。
A、知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间
B、整个清扫过程中，房门必须始终敞开
C、应严格按房间号码顺序清扫房间
D、清扫完毕后应自我检查一遍
55、客房周期清洁的内容包括（ ）。
A、地板打蜡
B、地板吸尘
C、家具除尘
D、地漏喷药
56、灭火器的种类有（ ）。
A、泡沫灭火器
B、酸碱灭火器
C、干粉灭火器
D、二氧化碳灭火器
57、灭火的方法有（ ）。
A、隔离法
B、窒息法
C、冷却法
D、抑制法
58、酒店应如何保障客房清洁卫生质量（ ）。
A、制订详细的客房清洁卫生操作步骤
B、制订提供清洁服务外包公司的遴选标准
C、辞退不遵守清洁卫生相关制度的服务人员
D、优化奖励方案，改革清洁卫生计件提成制度
59、建立丰富的客史档案可以（ ）。
A、提供更好的服务
B、吸引回头客
C、塑造酒店品牌
D、提高酒店经济效益
60、客史档案可以分为（ ）。
A、常规档案
B、宾客隐私档案
C、习俗爱好档案
D、反馈意见档案
61、顾客投诉酒店的原因有（ ）。
A、对服务人员服务态度的投诉
B、对酒店服务效率低下的投诉
C、对酒店违约行为的投诉
D、对产品质量的投诉
62、坚持投诉处理的基本原则有（ ）。
A、真心诚意地帮助宾客解决问题
B、绝不与宾客争辩
C、维护酒店应有的利益
D、以酒店自己的标准为主
63、关于布草盘点，以下说法正确的是（ ）。
A、服务员每天盘点楼层配置布草
B、楼层主管和客房经理每周盘点布草
C、填写《客房布草盘点表》
D、盘点表交总经理或驻店经理审核签字
64、客房清扫有哪些注意事项（ ）。
A、浴帘要通风透气
B、电镀部位要完全擦干
C、将撤换下来的脏布草当抹布使用
D、房内物品的摆放，注意将商标面对客人
65、公共区域清洁保养包括（ ）。
A、大堂清洁
B、门庭清洁
C、餐厅清洁
D、客房清洁
66、客房多次性消耗品的定额制定，要考虑以下哪些因素（ ）。
A、酒店客房总数
B、客用品的损耗率
C、预测的年平均出租率
D、每间客房每天配备客用品的数量
67、宴会销售部是宴会准备工作过程中的直接执行方。
68、酒店工程部对宴会活动是否能够顺利完成起到重要影响。
69、酒店宴会部承接的大型会议对餐饮产品要求不高。
70、酒店宴会运营管理过程中涉及多个不同酒店部门的协同合作。
71、以一次活动、一定时期、一定时令的需要为主设计制作的菜单是活动菜单。
72、餐厅的菜单一般由餐厅经理保管。
73、设计菜单时，考虑到不同菜点盈利能力，销量大、成本低、盈利能力强的的菜点应占菜品总量的60%-70%。
74、酒吧是专业销售鸡尾酒和简单餐食的营业场所。
75、超额预订的比例一般控制5%到10%左右。
76、前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
77、决定是否受理一项订房要求需要考虑的因素，包括预期抵店日期所需的客房类型与数量，客人的年龄及其逗留天数。
78、总机房话务员让客人在线等待时间以不超过20秒为宜。
79、金钥匙岗位职责包括协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
80、门童在为客人拉关车门时，应遵循的原则，包括先女宾后男宾，先晚辈再长辈，先老人再小孩。
81、“夹心式”报价是先介绍房间服务设施与项目、房间特点，再报房价。
82、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。
83、前厅部的首要任务是销售客房。
84、前厅部是负责接待和登记住宿的地方，不需要建立住宿客人的档案。
85、对于暂时没人居住但随时可供出租的客房，无须清扫。
86、服务员可以自行给生病的客人买药吃。
87、三缸指的是面盆、浴缸和马桶。
88、酒店寻求节能的新方法包括定时测量楼层温度，根据温度调整空调使用时间。
89、客房检查内容包括检查床脚是否稳固。
90、关于客房布草报损报废处理，客房部经理应每月向总经理提出报废申请。
91、布草洗涤达到洗涤次数后变脆，出现撕裂痕，可以缝制后再继续使用。
92、客房用品日常控制要分级控制，从客房部经理到楼层主管到服务员。
93、对客房设备用品的管理要求可概括为4R，分别是Right Time，Right Quality, Right Quantity, Right Price.
94、客房绿色运营包括按宾客实际用量配置物料。
第一周测验
1、下列哪个餐饮单元是五星级酒店特有的？
A、大堂酒廊
B、咖啡厅
C、酒吧
D、中餐厅
2、超额预订的比例一般控制在
A、5%—10%
B、10%—20%
C、20%—30%
D、30%—40%
3、酒店餐饮部在酒店中的地位与作用
A、重要组成部分
B、可创造客观收入
C、直接影响酒店声誉
D、以上全对
4、酒店餐饮部中的全日制餐厅（咖啡厅）所采用的服务形式为
A、自助形式
B、零点形式
C、自助及零点形式
D、柜台形式
5、一家五星级酒店中餐饮部包含的餐饮单元数量为
A、2个
B、3个
C、4个
D、4个及以上
6、客房部经理的直接上级是
A、总经理
B、房务总监
C、驻店经理
D、前厅部经理
7、前厅部的功能包括
A、信息中心
B、销售中心
C、酒店的门面形象
D、餐饮中心
8、大堂设计的原则包括
A、具有艺术美感
B、满足功能性需求
C、体现艺术流派
D、具有特色
9、保证类预订包括以下哪些
A、预付款担保
B、会员担保
C、合同担保
D、信用卡担保
10、酒店前台外观形状包括
A、直线型
B、S型
C、L型
D、M型
E、半圆型
11、决定是否受理一项订房要求需要考虑的因素有
A、预期抵店日期
B、所需的客房类型
C、所需的客房数量
D、客人的年龄
E、逗留天数
12、高档酒店前厅部包括哪些部门?
A、前台
B、总机房
C、洗衣房
D、行政楼层
E、餐厅
13、酒店客房部承担哪些工作任务
A、客房保洁
B、食品安全
C、洗衣服务
D、公共区域保洁
E、电梯维修
14、酒店客房空间包括
A、睡眠空间
B、书写空间
C、贮存空间
D、盥洗空间
E、起居空间
15、客房部经理的岗位职责包括
A、全权负责客房部的运行与管理
B、执行房务总监管理指令
C、与前厅、餐饮、销售等部门沟通与协调
D、督导下属的日常工作
E、全权负责前厅部的运行与管理
16、超额预订过度的补救措施包括
A、诚恳地向客人道歉，请求客人谅解
B、将客人安排到同等级酒店住宿
C、一有空房，在客人愿意的情况下，把客人接回来，并对其表示欢迎
D、对提供援助的酒店表示感谢
E、拒绝客人的入住要求
17、大堂设计是以饭店的形象定位，建筑结构，投资规模，经营特色为依据的。
18、预订的方式包括合同预订，电话预订，传真预订，网络预订，面谈预订。
19、预订业务仅由酒店前厅部负责。
20、某酒店有标准客房500间，未来12月5日续住房为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为6%，预订而未到率为5%，提前退房率为3%，延期住店率为6%，试问，就12月5日而言，该酒店应该大约接受 间超额订房？（答案四舍五入，保留整数）
第二周 04 总机服务及行政楼层管理
第二周测验
1、客人来电话务员必须在（）声内接起
A、1
B、2
C、3
D、4
2、下列哪一种报价适用于价格较低的房间？
A、“冲击式”报价
B、“鱼尾式”报价
C、“夹心式”报价
D、“直接性”报价
3、总机房话务员要避免让顾客在线等待超过（）秒？
A、10
B、20
C、25
D、30
4、商务型客人比较关心
A、商务设施以及周边的交通及辅助设施
B、酒店附近的知名景点
C、酒店附近的娱乐设施
D、是否提供旅游咨询服务
5、客人需要的秘书性服务是由前厅部的（ ）部门提供的？
A、礼宾部
B、总机房
C、商务中心
D、宾客关系部
6、门童为客人拉关车门时的原则有
A、先女宾后男宾
B、先外宾后内宾
C、先老人后小孩
D、先晚辈后长辈
7、行政楼层在VIP到店前应做哪些准备
A、了解VIP喜好、生活习惯和行程安排
B、更换房间壁纸
C、提前对房间空气进行净化处理
D、准备好欢迎茶水和毛巾
8、欢迎卡有哪些作用
A、向客人表示欢迎，表明客人的身份
B、有一定促销作用
C、起向导作用
D、起声明作用
9、前台销售的一般要求
A、仪表仪态端正
B、熟悉酒店各类客房
C、善于用眼神和客人交流
D、不要夸张宣传
E、英语六级
10、前台销售的艺术包括
A、提供选择菜单，从高到低报价
B、客人犹豫不决时，多提建议
C、利益打动法
D、避免把客房置于销售剩余的不利位置
E、带领客人进房参观
11、金钥匙能力要求
A、交际能力
B、身体健康，精力充沛
C、应变能力
D、协调能力
E、软件编程能力
12、对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：A单记录应由签约单位支付的款项，B单记录客人需自付的款项。
13、行政楼层是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层，通常属于客房部。
14、前台办理入住登记时要区分预订客人与非预订客人。
15、“鱼尾式”报价是先介绍房间服务设施与项目、房间特点，再报房价。
模块三 酒店客房运营管理 第三周 06 客房部清洁管理
第三周测验
1、哪一个服务层次是最高级别的服务层次？
A、满意的服务
B、基本的服务
C、难忘的服务
D、超值的服务
2、淡季时的清扫顺序为 ①门上挂有“请速打扫”牌的房间 ②空房 ③其他住客房 ④VIP客房 ⑤走客房 ⑥前台指示要尽快打扫的房间
A、⑥①④②⑤③
B、④⑥①⑤③②
C、⑥①⑤④③②
D、①⑥④⑤③②
3、对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房，进行什么程度的清扫
A、简单清扫或小扫除
B、一般性清扫或中扫除
C、彻底清扫或大扫除
D、暂时不清扫
4、下列说法正确的是
A、应主动给生病的客人拿药吃
B、酒店发生偷盗事件，应立即向公安机关报告
C、如果服务人员自己不能解决客人提出的咨询或提出的要求，应找相关负责人解决
D、通常情况下，宾客关系主任直接向驻店经理汇报工作
5、客房既是酒店劳动力最密集的中心，也是酒店最大的（ ）中心
A、成本
B、收益
C、利润
D、资本
6、2018年11月，网友“花总丢了金箍棒”在微博发出重磅视频，曝光众多五星级酒店严重卫生问题。你认为酒店应该如何应对？
A、怀疑曝光者的动机
B、查明卫生问题的根源，并进行整改
C、否认酒店有卫生问题
D、认为酒店卫生问题是酒店业顽疾，消极应对
7、楼层主管或客房部经理在检查客房清洁卫生质量时，哪一项不在检查门的范围之内
A、门是否擦洗干净，把手上有无污迹
B、门转动是否灵活，有无吱呀声
C、房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全
D、门的装饰设计
8、客史档案的类别有哪些
A、常规档案
B、习俗爱好档案
C、隐私档案
D、反馈意见档案
9、处理投诉时应该注意哪些问题
A、真心诚意地帮助宾客解决问题
B、首先要思考错误在哪一方
C、如果宾客投诉事宜一时不能处理好，酒店应让宾客知道事情进展情况
D、维护酒店应有的利益
10、下列哪些属于客房清洁质量的控制过程？
A、强化员工的卫生意识
B、制定卫生工作的操作程序
C、制定卫生标准
D、严格检查制度
11、酒店公共区域的范围包括
A、宴会厅
B、楼梯
C、客房
D、公共洗手间
E、员工食堂
12、酒店公共区域的清洁保养特点
A、范围广
B、任务繁杂
C、专业性较强
D、情况多变
E、要求不高
13、客房清洁剂的种类主要有
A、腐蚀性清洁剂
B、工业清洁剂
C、中性清洁剂
D、酸性清洁剂
E、碱性清洁剂
14、顾客习俗爱好档案包括以下内容
A、顾客消费需求特点
B、顾客行为特征
C、顾客个人嗜好
D、顾客对茶叶、咖啡、酒类的偏好
E、顾客政治倾向
15、楼层主管或客房部经理在检查客房清洁卫生质量时，对床的检查内容包括
A、床铺得是否匀称、平展
B、床罩、床单、毛毯、枕套、床头板及床架是否干净
C、床脚是否稳固
D、床单的颜色
16、客房清扫的一般原则为从上到下，从外到里，先铺后抹，环形整理，干湿分开。
17、万豪集团倡导的处理宾客投诉的五个步骤是倾听、共鸣、道歉、行动、补偿。
18、解决宾客投诉的五步骤：LEARN，N指的是Notify，将事情解决经过告知同事们、并向宾客回复事件处理结果。
19、酒店垃圾应集中到垃圾房，统一处理。
20、高端酒店公共洗手间的香水、香皂、小方巾、鲜花等应摆放整齐，并及时补充更换。
第四周 08 客房安全管理
第四周测验
1、门窥镜属于
A、家具
B、卫生设备
C、安全装置
D、电气设备
2、能引起客房花洒内的水银球剧烈膨胀破裂的启动温度是多少度？
A、57
B、58
C、67
D、68
3、下列哪种灭火器的有效射程的距离最长？
A、泡沫灭火器
B、酸碱灭火器
C、1211灭火器
D、1202灭火器
4、下列哪种火灾的特征是燃烧后不留灰烬？
A、一般火灾
B、油类火灾
C、A级火灾
D、电气火灾
5、下列哪种灭火器不适用于C类（电气）火灾？
A、泡沫灭火器
B、二氧化碳灭水器
C、1211灭火器
D、1202灭火器
6、客房设备用品4R管理要求中，以下哪项指客房设备用品的品质要符合标准？
A、适时（right time）
B、适质（right quality）
C、适量（right quantity）
D、适价（right price）
7、下列哪项新店布草配置标准是不正确的？
A、枕芯：客房数*4*1.1（向上取整）
B、床单：床位数*3.1（向上取整）
C、床褥垫：床位数*1.1（向上取整）
D、被芯：床位数*4*1.1（向上取整）
8、下列选项中属于客房安全设施、设备的有
A、自动喷淋灭火装置
B、安全链
C、烟感报警器
D、手电筒
9、下列哪项是灭火的基本方法？
A、隔离法
B、窒息法
C、冷却法
D、抑制法
10、下列哪些灭火器适用于扑灭一般固体物质火灾？
A、泡沫灭火器
B、酸碱灭火器
C、1211灭火器
D、1202灭火器
11、下列哪些是布草报废标准？
A、布草有撕裂
B、布草破损
C、布草发黄
D、布草有褶皱
12、下列哪些是客房设备选择的标准？
A、安全性
B、适应性
C、成套性
D、可发展性
13、客人本人称病或认为客人生病时，下列哪些做法是可取的？
A、给客人对症下药
B、报告上级
C、请医生
D、帮客人买药
14、以下哪些属于多次性消耗品？
A、床单
B、衣架
C、针线包
D、香皂
15、酒店楼层服务员盘点楼层配置布草必须每天进行一次。
16、客房设备选择的标准中，最重要的是安全性，首先要考虑是否具有安全可靠的特性和防止事故发生的装置。
17、当发生失窃事故时，客人丢失了重要物品，首先要进房查找，以免造成不必要的麻烦。
18、酒店安全管理是指充分保障客人的安全。
19、客房用品仅包括一次性消耗用品。
20、A饭店有客房500间，年平均出租率预测为85%，每间客房配备4个咖啡杯，咖啡杯年损耗率预计为20%，请问咖啡杯的消耗定额是多少？
21、A饭店有客房500间，年平均出租率预测为70%，每间客房配备5个衣架，衣架年损耗率预计为10%，请问衣架的消耗定额是多少？
模块四 酒店餐饮运营管理 第五周 09 酒店餐厅服务与管理
第五周测验
1、餐间服务过程中属于销售行为的是（ ）。
A、传菜服务
B、斟酒服务
C、续点菜品
D、询问顾客满意度
2、下列哪一项是开餐中服务管理的内容（ ）。
A、检查餐厅预定情况
B、处理客人投诉
C、检查员工个人卫生
D、检查餐具抛光
3、下列哪一项不属于开餐前服务管理的内容（ ）。
A、检查餐厅环境
B、检查点餐信息化系统
C、检查餐桌摆台
D、检查餐厅收益情况
4、下列哪一项不属于呈递菜单服务的内容（ ）。
A、呈递酒单
B、告知客人产品沽清情况
C、介绍当日特色菜品
D、推销酒水
5、点菜（酒）服务对于餐厅最核心的任务是（ ）。
A、提升客人满意度
B、传达顾客就餐需求
C、提高餐厅收益
D、展现服务人员个人风采
6、（ ）是餐饮企业赖以生存和发展的生命线 。
A、餐厅管理水平
B、餐厅服务质量
C、餐厅环境风格
D、餐厅菜品设计
7、为客电话预定时需要按规定顺序对客人进行询问的目的是（ ）。
A、100%按照酒店规定完成工作。
B、保障客人需求。
C、提高工作效率的同时不浪费客人宝贵时间。
D、提高管理水平。
8、结账服务中呈递账单的目的是（ ）。
A、催促客人结账。
B、提醒客人结账时有额外的服务费。
C、让客人对所点菜品进行核对。
D、让客人对所点菜品和酒水进行核对并确认金额。
9、在餐厅客满，顾客没有预定的情况下，领位员应（ ）。
A、告知餐厅客满情况并表达歉意。
B、询问客人就餐人数
C、预估客人等待时间
D、留客人联系方式
10、为客电话预定餐位时，预订员应询问（ ）。
A、客人姓名和就餐人数
B、客人就餐时间
C、吸烟区域需求
D、特别就餐要求和联系方式
11、餐厅服务基本技巧包括（ ）。
A、语言沟通技巧
B、销售技巧
C、酒水服务技巧
D、摆台技巧
12、结账服务的内容有（ ）。
A、呈递账单
B、与客人当面核对账单
C、询问支付方式
D、收款及提供发票
13、为客电话预定餐位时首先询问客人姓名的目的是（ ）。
A、得到客人基本信息。
B、在通话中称呼客人表达尊重。
C、按照工作流程进行询问。
D、满足客人的就餐需求。
14、点餐过程中询问客人特殊就餐需求的目的是（ ）。
A、为客人提供满意的服务。
B、确保客人的就餐特殊喜好。
C、保障客人的就餐安全。
D、记录为了完善客人档案。
15、为客点餐时，给客人推荐菜品要注意（ ）。
A、适量推荐菜品。
B、推荐最有特色的菜品。
C、推荐主厨当日特推。
D、推荐成本低，售价相对较高的菜品。
16、餐间服务内容包括（ ）。
A、分菜服务
B、清理餐盘
C、酒水服务
D、传菜服务
17、领位员需要认真为有预定的客人确认并核对预定信息后再引领宾客入席，入席过程应严格按预定安排进行不能有任何变动。
18、呈递菜单服务环节中对客服务的首要工作是自我介绍。
19、餐厅服务质量的优劣是判断其管理水平的重要标志。
20、点餐（酒）服务 的最后一个环节是告知客人稍候片刻并预祝客人就餐愉快。
21、呈递菜单的正确方式是把菜单轻放到客人面前，并用语言告知。
22、西餐与中餐的上次顺序是完全不同的。
23、服务人员可以在客人就餐过程中的任何时间询问就餐满意度。
24、西餐和中餐服务中的斟酒服务标准是一样的。
第六周 12 菜单设计与管理
第六周测验
1、按用餐与定价方式分类，菜单可分为零点菜单、套餐菜单、宴会菜单和（ ）。
A、即时菜单
B、团体菜单
C、客房菜单
D、循环菜单
2、下列叙述中，不属于菜单设计原则的是（ ）。
A、体现经营风味，树立餐厅形象
B、花色品种适当，刺激消费需求
C、创造竞争优势，保证利润目标
D、紧跟市场潮流，不断推陈出新
3、设计菜单时，考虑到不同菜点盈利能力，销量小、成本低、利润高的菜点应占菜品总量的（ ）。
A、5%—10%
B、15%—20%
C、40%—50%
D、60%—70%
4、菜单是餐饮经营者向客人推出的开展（ ）、完成产品交易的菜点目录。
A、市场营销
B、产品促销
C、菜品推介
D、企业宣传
5、以一次活动、一定时期、一定时令的需要为主设计制作的菜单是（ ）。
A、活动菜单
B、临时性菜单
C、即时性菜单
D、特殊菜单
6、酒店的酒吧可以分为4类：站立式酒吧、服务酒吧、宴会酒吧、（ ）。
A、雪茄吧
B、临时酒吧
C、红酒吧
D、鸡尾酒吧
7、酒吧开吧前的准备工作主要有3个方面：吧台准备、桌椅准备、（ ）。
A、酒水准备
B、用具准备
C、人员准备
D、卫生准备
8、酒吧是专业销售鸡尾酒和（ ）的营业场所。
A、简单餐食
B、零杯酒水饮料
C、西式简餐
D、葡萄酒
9、菜单设计的品种安排和菜点规格直接受厨师技术水平和（ ）的限制。
A、顾客数量
B、接待能力
C、原料供应
D、厨房设备
10、餐厅的菜单一般由（ ）保管。
A、餐厅经理
B、餐厅领班
C、迎宾或领位员
D、服务员
11、下列叙述属于菜单作用的是（ ）。
A、餐饮市场定位的集中体现
B、餐饮市场营销的依据
C、餐厅产品推广的广告
D、客人消费需求的凭借
E、餐饮生产经营活动的工具
12、下列菜单中，属于即时性菜单的是（ ）。
A、美食节菜单
B、宴会菜单
C、情人节菜单
D、客房菜单
13、酒水销售中的标准化管理主要包括：标准定额、标准酒单、（ ）。
A、标准成本
B、标准配方
C、标准基酒
D、标准价格
E、标准操作程序
14、酒水销售控制重点是抓住（ ）。
A、销售服务质量控制
B、成本毛利控制
C、酒水领用控制
D、酒水盘点控制
15、目标市场的客人需求主要表现在以下几方面：客源档次、客人消费方式、客人用餐目的、（ ）。
A、客人支付能力
B、客人饮食习惯
C、客人宗教信仰
D、客人性别结构
E、客人年龄结构
16、固定菜单是餐厅长期使用的菜单，菜单内容固定不变。
17、餐厅更换下来的旧版菜单应由餐饮部留档备查。
18、菜单内容要保证供应，缺菜率不能高于5%。
19、进行葡萄酒侍酒服务时，应先向客人示瓶，待客人确认后再开酒。
20、酒吧销售的酒水品种较多，以杯装销售为主，比较零散，因此必须日结日清。
《酒店运营管理》期末考试
1、结账服务中呈递账单的目的是（ ）。
A、提醒客人需要结账。
B、提醒客人账单包含服务费。
C、客人可以清楚核对所点菜品。
D、客人可以清楚核对所点菜品和酒水。
2、下列属于开餐中服务管理内容的是（ ）。
A、检查餐厅环境设置。
B、查询餐厅预订情况。
C、检查餐具。
D、询问客人就餐满意度。
3、下列属于呈递菜单服务内容的是（ ）。
A、为客人点酒水。
B、为客介绍餐厅历史。
C、为客介绍提成高的酒水。
D、告知客人餐饮产品沽清情况。
4、下列不属于结账服务工作内容的是（ ）。
A、呈递账单。
B、为客呈递寄存衣帽。
C、与客人当面核对账单。
D、询问支付方式。
5、菜单是餐饮经营者向客人推出的开展市场营销、完成（ ）的菜点目录。
A、产品交易
B、产品介绍
C、产品管理
D、产品说明
6、在酒水销售服务管理过程中，要坚持（ ）才能保证服务质量，控制成本消耗，增加销售收入。
A、人性化管理
B、标准化管理
C、个性化管理
D、精准化管理
7、以下关于宴会酒吧的描述中，不正确的是（ ）。
A、又称为临时性酒吧
B、是专为各种宴会设置的酒吧
C、供应的酒水品种变化性大
D、是酒店主要的酒水销售场所
8、菜单设计时，要考虑不同档次客人需求，高、中、低档菜肴比例合理，其中，中档菜肴应占菜肴总量的（ ）。
A、15%
B、25%
C、50%
D、75%
9、前厅部（ ）工作职责是代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作。
A、预订部
B、礼宾部
C、客户关系部
D、商务中心
10、下列哪一项不是大堂设计的原则？
A、具有艺术美感
B、体现艺术流派
C、具有特色
D、满足功能性需求
11、下列哪一项不是保证类预订？
A、合同担保
B、会员担保
C、预付款担保
D、信用卡担保
12、某酒店有标准客房400间，未来12月31日续住房为100间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为5%，预定而未到率为4%，提前退房率为4%，延期住店率为5%，试问就12月31日而言，该酒店应该大约接受（ ）间超额订房。（结果四舍五入，保留整数）
A、27
B、28
C、29
D、30
13、“冲击式”报价适用于（ ）酒店。
A、高档
B、中高档
C、低档
D、中档
14、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。
A、从高到低
B、从低到高
C、从头到尾
D、从尾到头
15、对于前厅部来说，（ ）是对客服务全过程的一个关键阶段。
A、入住登记
B、预订登记
C、排房定价
D、安全检查
16、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（ ），以避免出现差错。
A、身份证明
B、订房要求
C、订房时间
D、联系电话
17、客人的预订方式主要有电话预订，传真订房，网络订房，口头订房和（ ）。
A、临时预订
B、合同订房
C、确认类预定
D、保证类预订
18、（ ）是酒店委托代办服务的代名词。
A、行李服务
B、问询服务
C、酒店代表服务
D、“金钥匙”服务
19、送餐服务的英文（ ）。
A、Room Service
B、Patient Service
C、Morning Call Service
D、Bidding Farewell Guests
20、标准间的英文缩写为（ ）。
A、DR
B、SS
C、SR
D、CR
21、以下哪项不是客房部制定清扫工作定额的考虑因素？
A、床的大小
B、客房状况的不同
C、服务员工作经验的多少
D、服务人员是否来自外包公司
22、客房可分为：①空房 ②门上挂有“请速打扫”牌的房间③走客房④VIP房⑤其它住客房⑥前台指示要尽快打扫的房间。淡季时的清扫顺序为（ ）。
A、①④②③⑤⑥
B、⑥②③④⑤①
C、⑤②⑥④③①
D、②⑥③④⑤①
23、以下不属于酒店公共区域的是
A、前厅
B、客房
C、洗手间
D、电梯
24、某饭店有客房500间，年平均出租率70%，牙具的单房间每天配备数量为2只，牙具的年度消耗定额为
A、700
B、255500
C、252000
D、365000
25、高档酒店客房清洁员敲门通报时，正确的英文表达是
A、Room Cleaning
B、House Keeping
C、Room Service
D、May I Come In
26、地毯的消毒频率是
A、每个星期
B、每个月
C、每个季度
D、每年
27、客房部工作一般不包括
A、清扫服务
B、迷你吧服务
C、洗衣服务
D、失物招领服务
28、以下哪项（ ）不属于客房部运营成本
A、客房部人力成本
B、客用品采购成本
C、客房部物料消耗成本
D、客房产品营销成本
29、广义上讲，当今酒店业中提到的宴会已不再仅仅是就餐的宴席，而是包括（ ）。
A、会议
B、主题宴会
C、庆典
D、产品发布会
30、宴会菜单设计是由（ ）协同完成的。
A、消费者
B、宴会销售部
C、公关部
D、宴会部
31、下列属于酒店餐厅迎宾服务工作的是（ ）。
A、询问客人是否有预定。
B、仔细核对客人预定情况。
C、为客人点餐。
D、热情与客人打招呼。
32、下列属于餐间服务工作的是（ ）。
A、换盘服务。
B、更换热毛巾服务。
C、询问客人就餐满意度。
D、斟酒服务。
33、以下叙述中，属于菜单设计应考虑的因素是（ ）。
A、宗教因素
B、餐厅位置
C、档次结构
D、花色品种
E、成本消耗
34、在菜单设计时要考虑原材料的供应情况，以下叙述正确的是（ ）。
A、需要库存的食品原材料，要能够保证库存供应和厨房使用，才能列入菜单
B、季节性食品原材料，在菜单设计时只能作为季节菜、时令菜处理
C、需要从外阜或国外购进的食品原材料，必须事先签订保证及时供应合同
D、尽量使用当地生产、供应充足的食品原料
35、下列叙述属于菜单作用的是（ ）。
A、餐饮生产经营活动的工具
B、客人消费需求的凭借
C、餐厅产品推广的广告
D、餐饮市场营销的依据
E、餐饮市场定位的集中体现
36、下列关于零点菜单的叙述中，正确的是（ ）。
A、菜点品种较多，种类齐全
B、菜单设计考究，装帧印制精美
C、各种类型档次的菜点兼收并蓄，组合形式多样，价格明确
D、名菜名点、重点推销菜品突出
37、以下属于酒店前厅大堂功能区的有（ ）。
A、接待服务区
B、公共设施区
C、员工活动区
D、经营设施区
E、服务设施区
38、前厅部组织机构设置的原则是（ ）。
A、从实际出发
B、机构精简
C、分工明确
D、因人设事
39、总服务台的工作范围包括（ ）。
A、住宿登记
B、清扫服务
C、送餐服务
D、离店结账
40、以下哪些是前厅部的功能？
A、门面形象
B、升级销售
C、服务中心
D、信息中心
41、前厅部位于饭店接待服务的第一线，其主要工作任务有（ ）。
A、提供餐饮服务
B、销售客房
C、组织接待
D、房态控制
42、前台收银处的功能之一是为客人办理离店结账手续，因而又被称作结账处，下列哪些是其主要工作职责？
A、收取住店客人的住宿押金
B、提供外币兑换和零钱兑换服务
C、为客人提供票务服务
D、负责客人离店结算
43、下列哪些是金钥匙能力要求？
A、交际能力
B、应变能力
C、协调能力
D、有耐心
44、前台销售的艺术包括（ ）。
A、从高到低报价
B、利益打动法
C、带领客人进房参观
D、为客人提供多种选择
45、实施超额预订时应考虑哪些因素？
A、团体预订与散客预订的比例
B、预订类别的比例
C、保证性预订
D、不同宾客数量所占的比例
46、电话总机主要承担以下工作职责（ ）。
A、受理电话留言服务
B、为宾客办理入住手续
C、提供叫醒服务
D、为宾客提供打字、传真、翻译等服务
47、以下哪些说法是正确的？
A、前厅部是酒店业务活动的中心
B、前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程
C、前厅部是酒店管理机构的代表
D、前厅部是酒店组织客源、创造经济收入的关键部门
48、处理客人投诉的程序和方法有哪些？
A、做好接待投诉客人的心理准备
B、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
C、立即采取行动，为客人解决问题
D、对投诉的处理过程予以跟踪
49、商务楼层又被称为行政楼层，其主要功能有（ ）。
A、为客人提供委托代办事宜
B、为客人提供会议、商务谈判等服务
C、为客人提供早餐、茶点、咖啡等服务
D、为入住商务楼层的客人提供接待、问询等一站式服务
50、前台接待通常包括以下哪些工作？
A、受理宾客预订
B、接待未预订客房而直接抵店的零散宾客
C、办理宾客的入住登记手续
D、分配房间，确定房价
51、商务型宾客的需求包括（ ）。
A、对设施设备要求高
B、喜欢比较安静的小房间
C、要求电话、传真等通讯设施齐全
D、注重服务效率
52、以下属于易燃易爆物品的是（ ）。
A、高压罐装清洁剂
B、挥发溶剂清洁剂
C、强酸清洁剂
D、强酸
53、属于房间用品的是（ ）。
A、香皂
B、浴液
C、清洁剂
D、洗发液
54、服务清洁客房时，正确的是（ ）。
A、知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间
B、整个清扫过程中，房门必须始终敞开
C、应严格按房间号码顺序清扫房间
D、清扫完毕后应自我检查一遍
55、客房周期清洁的内容包括（ ）。
A、地板打蜡
B、地板吸尘
C、家具除尘
D、地漏喷药
56、灭火器的种类有（ ）。
A、泡沫灭火器
B、酸碱灭火器
C、干粉灭火器
D、二氧化碳灭火器
57、灭火的方法有（ ）。
A、隔离法
B、窒息法
C、冷却法
D、抑制法
58、酒店应如何保障客房清洁卫生质量（ ）。
A、制订详细的客房清洁卫生操作步骤
B、制订提供清洁服务外包公司的遴选标准
C、辞退不遵守清洁卫生相关制度的服务人员
D、优化奖励方案，改革清洁卫生计件提成制度
59、建立丰富的客史档案可以（ ）。
A、提供更好的服务
B、吸引回头客
C、塑造酒店品牌
D、提高酒店经济效益
60、客史档案可以分为（ ）。
A、常规档案
B、宾客隐私档案
C、习俗爱好档案
D、反馈意见档案
61、顾客投诉酒店的原因有（ ）。
A、对服务人员服务态度的投诉
B、对酒店服务效率低下的投诉
C、对酒店违约行为的投诉
D、对产品质量的投诉
62、坚持投诉处理的基本原则有（ ）。
A、真心诚意地帮助宾客解决问题
B、绝不与宾客争辩
C、维护酒店应有的利益
D、以酒店自己的标准为主
63、关于布草盘点，以下说法正确的是（ ）。
A、服务员每天盘点楼层配置布草
B、楼层主管和客房经理每周盘点布草
C、填写《客房布草盘点表》
D、盘点表交总经理或驻店经理审核签字
64、客房清扫有哪些注意事项（ ）。
A、浴帘要通风透气
B、电镀部位要完全擦干
C、将撤换下来的脏布草当抹布使用
D、房内物品的摆放，注意将商标面对客人
65、公共区域清洁保养包括（ ）。
A、大堂清洁
B、门庭清洁
C、餐厅清洁
D、客房清洁
66、客房多次性消耗品的定额制定，要考虑以下哪些因素（ ）。
A、酒店客房总数
B、客用品的损耗率
C、预测的年平均出租率
D、每间客房每天配备客用品的数量
67、宴会销售部是宴会准备工作过程中的直接执行方。
68、酒店工程部对宴会活动是否能够顺利完成起到重要影响。
69、酒店宴会部承接的大型会议对餐饮产品要求不高。
70、酒店宴会运营管理过程中涉及多个不同酒店部门的协同合作。
71、以一次活动、一定时期、一定时令的需要为主设计制作的菜单是活动菜单。
72、餐厅的菜单一般由餐厅经理保管。
73、设计菜单时，考虑到不同菜点盈利能力，销量大、成本低、盈利能力强的的菜点应占菜品总量的60%-70%。
74、酒吧是专业销售鸡尾酒和简单餐食的营业场所。
75、超额预订的比例一般控制5%到10%左右。
76、前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
77、决定是否受理一项订房要求需要考虑的因素，包括预期抵店日期所需的客房类型与数量，客人的年龄及其逗留天数。
78、总机房话务员让客人在线等待时间以不超过20秒为宜。
79、金钥匙岗位职责包括协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
80、门童在为客人拉关车门时，应遵循的原则，包括先女宾后男宾，先晚辈再长辈，先老人再小孩。
81、“夹心式”报价是先介绍房间服务设施与项目、房间特点，再报房价。
82、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。
83、前厅部的首要任务是销售客房。
84、前厅部是负责接待和登记住宿的地方，不需要建立住宿客人的档案。
85、对于暂时没人居住但随时可供出租的客房，无须清扫。
86、服务员可以自行给生病的客人买药吃。
87、三缸指的是面盆、浴缸和马桶。
88、酒店寻求节能的新方法包括定时测量楼层温度，根据温度调整空调使用时间。
89、客房检查内容包括检查床脚是否稳固。
90、关于客房布草报损报废处理，客房部经理应每月向总经理提出报废申请。
91、布草洗涤达到洗涤次数后变脆，出现撕裂痕，可以缝制后再继续使用。
92、客房用品日常控制要分级控制，从客房部经理到楼层主管到服务员。
93、对客房设备用品的管理要求可概括为4R，分别是Right Time，Right Quality, Right Quantity, Right Price.
94、客房绿色运营包括按宾客实际用量配置物料。